Dans un monde aussi concurrentiel que celui d’aujourd’hui, l’entreprise se doit de comprendre les besoins et les attentes des clients si elle veut rester dans la course et prospérer. C’est pourquoi la plupart d’entre elles disposent d’un programme « Voice of the Customer » (VoC) pour être à l’écoute des retours des clients, agir en fonction des informations qu’elles reçoivent et ainsi améliorer leur fonctionnement.

Cependant, la majorité des entreprises ont du mal à rentabiliser ce type de programme. C'est pourquoi Eptica a conçu le guide des meilleures pratiques en termes de VoC.