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Conseiller augmenté : êtes-vous à la page ?

Publié le: 29 Juillet 2021
Auteur: Damien Simonneau - Directeur Marketing
Conseiller augmenté

Si le terme de « conseiller augmenté » est un buzzword depuis déjà quelques années, la réalité est que peu de centres de contact tirent aujourd’hui pleinement parti des solutions qui sont pourtant déjà à leur disposition en la matière. Et vous, avez-vous mis tout en œuvre pour augmenter vos conseillers ?

Comment l’IA transforme la supervision du centre de contact

Publié le: 21 Juillet 2021
Auteur: Damien Simonneau - Directeur Marketing
L'intelligence artificielle transforme le centre de contact

De nouvelles technologies faisant appel à l’intelligence artificielle (IA) permettent aujourd’hui de venir au secours des superviseurs pour les assister dans ces missions. Examinons les biais des méthodes traditionnelles et les bénéfices qu’apportent ces technologies.

Voix du client : quel est votre niveau de maturité ?

Publié le: 07 Juillet 2021
Auteur: Olivier Njamfa - CEO Enghouse Interactive France
voix du client, tester votre maturité

Les programmes « Voix du Client » (VOC, Voice of the Customer) se multiplient. Pour autant, ces pratiques ne sont encore bien souvent qu’émergentes et les niveaux de maturité sont très disparates. Qu'est ce qui différencie les organisations matures des débutantes ?

8 technologies essentielles au service des agents de votre centre d’appel

Publié le: 01 Juillet 2021
Auteur: Damien Simonneau - Directeur Marketing

Améliorer l’expérience de vos agents ne se résume bien entendu pas à une question technologique. La culture, l’environnement et les procédures que vous mettez en place jouent un rôle de premier plan. Mais la technologie peut tout de même fortement y contribuer et voici huit manières dont elle peut vous aider.

Les verbatims clients, source intarissable d’intelligence client

Publié le: 16 Juin 2021
Auteur: Damien Simonneau - Directeur Marketing

Les verbatims clients recèlent d'informations précieuses pour acquérir l'indispensable intelligence client nécessaire à l'amélioration de l'expérience client. Comment les collecter, les analyser et exploiter ce qu'ils nous enseignent ?

Relation client sur les réseaux sociaux : si vous passiez à la vitesse supérieure ?

Publié le: 09 Juin 2021
Auteur: Damien Simonneau - Directeur Marketing

Les réseaux sociaux représentent une formidable opportunité pour les services clients. Que vous vous interrogiez sur l’opportunité d’ouvrir ce nouveau canal ou d’en développer l’usage, voici quelques bonnes raisons de franchir le cap, mais aussi quelques recommandations sur les écueils à éviter.

Pourquoi la vidéo doit être considérée comme un investissement stratégique à long terme

Publié le: 26 Mai 2021
Auteur: Olivier Njamfa - CEO Enghouse Interactive France

Pour la collaboration interne dans les entreprises comme dans la relation client, les modèles hybrides mixant télétravail/présentiel ou digital/physique s'imposent et la vidéo est devenue un outil indispensable. Le choix d'une technologie de communication vidéo peut donc être lourd de conséquences et ne doit pas être fait à la légère.

L’importance de l’intelligence émotionnelle dans le centre de contact

Publié le: 18 Mai 2021
Auteur: Damien Simonneau - Directeur Marketing

Lors d'un récent webinaire auquel nous participions, la discussion a permis de définir l’intelligence émotionnelle, d’expliquer ses bénéfices et de détailler comment elle peut être utilisée dans le centre de contact. Retour sur les principaux enseignements de cet événement.

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