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Les verbatims clients, source intarissable d’intelligence client

Publié le: 16 Juin 2021
Auteur: Damien Simonneau - Directeur Marketing

Les verbatims clients recèlent d'informations précieuses pour acquérir l'indispensable intelligence client nécessaire à l'amélioration de l'expérience client. Comment les collecter, les analyser et exploiter ce qu'ils nous enseignent ?

Relation client sur les réseaux sociaux : si vous passiez à la vitesse supérieure ?

Publié le: 09 Juin 2021
Auteur: Damien Simonneau - Directeur Marketing

Les réseaux sociaux représentent une formidable opportunité pour les services clients. Que vous vous interrogiez sur l’opportunité d’ouvrir ce nouveau canal ou d’en développer l’usage, voici quelques bonnes raisons de franchir le cap, mais aussi quelques recommandations sur les écueils à éviter.

Pourquoi la vidéo doit être considérée comme un investissement stratégique à long terme

Publié le: 26 Mai 2021
Auteur: Olivier Njamfa - CEO Enghouse Interactive France

Pour la collaboration interne dans les entreprises comme dans la relation client, les modèles hybrides mixant télétravail/présentiel ou digital/physique s'imposent et la vidéo est devenue un outil indispensable. Le choix d'une technologie de communication vidéo peut donc être lourd de conséquences et ne doit pas être fait à la légère.

L’importance de l’intelligence émotionnelle dans le centre de contact

Publié le: 18 Mai 2021
Auteur: Damien Simonneau - Directeur Marketing

Lors d'un récent webinaire auquel nous participions, la discussion a permis de définir l’intelligence émotionnelle, d’expliquer ses bénéfices et de détailler comment elle peut être utilisée dans le centre de contact. Retour sur les principaux enseignements de cet événement.

Monitoring des appels : tirez parti des dernières innovations !

Publié le: 05 Mai 2021
Auteur: David Grunberger - Senior Sales Manager

Aujourd’hui, l’importance de disposer d’un système de Quality Monitoring afin d’enregistrer et analyser les appels dans les centres de contact n’est plus à démontrer. Mais les solutions connaissent depuis quelques années des évolutions majeures, notamment grâce au développement du Speech Analytics et de l’intelligence artificielle.

Les solutions pour réduire le volume d’appels tout en améliorant la satisfaction client

Publié le: 28 Avril 2021
Auteur: Olivier Njamfa - CEO Enghouse Interactive France

Les volumes d'appels augmentent et beaucoup de centres de contacts peinent à les gérer efficacement sans pénaliser la satisfaction et la fidélité des clients. Comment faire en sorte de réduire le nombre d’appels tout en maintenant un niveau élevé de qualité de service ?

En finir avec les non-dits dans la relation client

Publié le: 21 Avril 2021
Auteur: Taoufik Massoussi - Product Manager & Head of AI

Les outils de collecte de la voix du client les plus utilisés sont les outils de gestion des réclamations clients et les enquêtes de satisfaction. Mais ils ne permettent en fait pas d'identifier ce que pensent réellement tous vos clients. Comment en finir avec les non-dits de la relation client ?

Comment la Ville de Nanterre réinvente la relation citoyen

Publié le: 14 Avril 2021
Auteur: Daniel Malguy, Chargé de mission nouvelles technologies de l'information et de la communication, Mairie de Nanterre

A l’occasion de son intervention lors de l’événement Conversations & Satisfaction Client, Daniel Malguy fait le point sur les spécificités de la relation citoyen et sur la manière dont le centre de contact de la ville de Nanterre fait face aux défis de la crise sanitaire.

Comment La Banque Postale a réduit de 20% la durée de traitement des emails grâce à l’omnicanalité

Publié le: 07 Avril 2021
Auteur: Olivier Arnaud, Directeur du Programme Contacts, La Banque Postale

A l’occasion de son intervention lors de l’événement Conversations & Satisfaction Client, Olivier Arnaud, Directeur du Programme Contacts de La Banque Postale, a accepté de répondre à nos questions pour nous éclairer sur sa stratégie globale de gestion de la relation client à distance.

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