2012, ou l’importance d’offrir la meilleure expérience client
Selon une étude de Gartner, la gestion des interactions client fait désormais partie du top 10 des priorités pour les DSI. Cette arrivée dans le classement est due à :
- l’importance de l’expérience client, en particulier en période de crise
- la prise en compte des médias sociaux dans la stratégie de l'entreprise
- la croissance des projets CRM en SaaS - Gartner prévoit d’ailleurs que ce modèle atteindra 48% du marché mondial d'ici la fin de l'année 2012, contre 32% en 2011
Les DSI ne sont pas les seuls à se rendre compte qu’il est temps de repenser les stratégies et la technologie de gestion de la relation client.
Forrester décrit 2012 comme l'année où le service client arrive à maturité et devient un facteur stratégique pour les dirigeants qui veulent développer leurs entreprises.
Les clients sont également de plus en plus exigeants ; selon une étude d'American Express, 61% des personnes interrogées estiment que le service client est beaucoup plus important en période de crise.
Les managers, le service informatique, le service clients et les consommateurs eux-mêmes sont tous d'accord pour dire qu’apporter la meilleure expérience client est essentiel pour les entreprises qui souhaitent réussir.
Dans ce cas, on peut se demander pourquoi aujourd’hui encore de nombreuses entreprises ne fournissent pas le niveau de service que les clients exigent ?
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