Alerte nuage - compagnies aériennes : 5 idées pour tenir vos clients informés !
Il y a un an déjà, le nuage de cendres qui suivit l’éruption du volcan islandais Eyjafjallajokull, causait un désordre aérien sans précédent. Malheureusement, cet épisode semble se répéter, avec l’apparition d’un nouveau nuage de cendres, cette fois-ci provenant du volcan Grimsvotn. Un nuage qui se rapproche dangereusement du ciel français.
Déjà, 252 vols ont été annulés ce mardi, à destination ou au départ de l’Ecosse où le nuage est arrivé la nuit dernière. Plusieurs compagnies aériennes comme British Airways, KLM ou Easyjet, ainsi que l’organisme Eurocontrol semblent mieux armés cette année pour éviter la pagaille en tenant leurs usagers au fait des évènements grâce au web et aux réseaux sociaux.
Pour tirer les leçons de l’épisode de 2010, Eptica partage avec vous 5 bonnes pratiques pour permettre aux compagnies aériennes d’optimiser leur service client :
- Tenez les équipes de vos services clients constamment informées ; dans une situation mouvante, des informations obsolètes ou contradictoires peuvent avoir un impact extrêmement négatif
- Dédiez un espace spécifique et facilement accessible sur votre site internet ou votre compte Facebook avec les dernières actualités en date ; ne dissimulez pas ces informations, mettez les au contraire bien en évidence
- Mettez des alertes à propos des dernières mises à jour sur les médias sociaux pour rassurer vos clients au fur et à mesure que la situation évolue
- Automatisez autant que vous le pouvez. De nombreux clients vous poseront sans cesse les mêmes questions ; mettez en place sur votre site web et sur Facebook, des systèmes de web self-service qui fournissent directement aux usagers les réponses attendues, et permettent à vos équipes de traiter les demandes les plus complexes
- Dotez-vous des ressources suffisantes pour avoir un service client efficace, et donnez-leur accès à la même base de connaissances, afin que tous délivrent des réponses cohérentes sur l’ensemble des canaux de contact, pendant la période de crise Alors que chacun espère que ce second nuage n’aura pas l’impact de celui de 2010, l’industrie du voyage doit se tenir prête à rassurer et à tenir informés ses passagers, de quelle que manière que la situation évolue.
Commentaires