Comment Viadeo a réussi à diviser par deux le nombre de ses emails entrants
Réseau social professionnel de référence en France, Viadeo reçoit chaque mois 2000 à 3000 sollicitations de ses clients membres et cela en 6 langues différentes (français, anglais, allemand, espagnol, italien, portugais). Un véritable challenge pour son équipe service client qui compte 6 collaborateurs !
Pour leur donner les moyens de répondre plus rapidement, en étant plus pertinent encore, Viadeo s’est équipé de la plate-forme logicielle d’Eptica et a déployé les solutions Eptica Web Self Service et Eptica Email Management. Conséquences : Eptica Web Self Service, FAQ dynamique reposant sur une base de connaissance centralisée, a contribué à faire baisser le nombre d’emails envoyés au service client de 42% entre septembre et décembre 2010 ; et grâce à Eptica Email Management, solution de gestion des emails entrants, 75% des emails peuvent désormais être traités par les agents en moins de 48h.
Viadeo a en effet misé sur les atouts d’Eptica : le large éventail de langues traitées, la base de connaissances centralisée et auto-apprenante, le moteur de recherche sémantique, sa présence internationale similaire à celle de Viadeo, la facilité de paramétrage des solutions et la simplicité de l’interface utilisateurs pour le traitement des questions. Un exemple de bonne pratique à suivre…
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