Des clients d’Eptica récompensés par les Trophées QualiWeb 2012
Organisée par l’institut Cocedal conseil, la 14e édition des Trophées QualiWeb a eu lieu la semaine dernière.
Les trophées Qualiweb ont récompensé les meilleurs acteurs de la Relation Clients Online 2012, dont de nombreux clients Eptica : Meetic, Nespresso, Nouvelles Frontières, Pixmania, Poweo, Decathlon, Castorama, Société Générale, Vertbaudet, Carrefour, Mistergooddeal, Monabanq ou encore Eurosport.
Meetic a été classé numéro 1 dans sa catégorie "annonces et bon plans" et 2ème au classement général des 50 meilleurs sites avec une note de 88.6/100.
Pour Johan Le Bail, Directeur Services Clients de Meetic, la collaboration étroite avec Eptica a fortement contribué à l’obtention de cette distinction.
Meetic s’appuie depuis 2005 sur la solution Eptica Email Management pour sa relation client. Grâce à Eptica, le site peut gérer les demandes clients envoyés par email quel que soit leur volumétrie (2 000 emails par jour), la diversité des langues utilisées (11 langues proposées) et l’objet de la demande (demande d’information, réclamation, résolution de problèmes informatiques…)
Le baromètre QualiWeb
Le baromètre QualiWeb mesure, depuis 1998, l’évolution de la qualité de la Relation Clients online sur les sites Web français.
En 2011, près de 300 sites ont été testés dans 17 secteurs d’activité.
Méthodologie :
7 emails mystères ont été envoyés par site, selon 4 scénarios représentatifs des messages reçus par les services clients :
- 4 demandes d’informations commerciales,
- 1 réclamation,
- 1 problème technique
- 1 témoignage de sympathie.
Chaque message a été analysé à partir d’une grille d’évaluation, qui permet in fine de calculer un indice qualité et d’établir un classement. L’indice Qualiweb, noté sur 100 points, a été calculé en fonction du délai de réponse, de la pertinence et de la forme des réponses (personnalisation, ton, qualité rédactionnelle).
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