Direxi assure avec un service client powered by Eptica !
Société du groupe 3 Suisses International, Direxi, spécialiste en marketing direct du courtage en assurance, compte aujourd’hui plus de 100 000 clients.
Une équipe de 5 téléconseillers polyvalents assure la gestion des adhésions, des cotisations, des sinistres ainsi que la relation client. 70% des demandes clients s’effectuent via le canal téléphone. L’email est le second canal privilégié par les clients de Direxi.
En mars 2009, Direxi a choisi de déployer les solutions Eptica Email Management et Web Self-Service qui leur ont permis de régler plusieurs difficultés et d’améliorer ces points :
=> Une gestion efficace des emails entrants
Avec plus de 2 000 contacts par mois et des ressources internes limitées, il devenait nécessaire pour Direxi d’optimiser la productivité de ses téléconseillers.
=> Une réponse personnalisée aux emails
Eptica présente aux téléconseillers des réponses types en fonction des questions posées et permet d’accéder à tout l’historique des questions des clients ce qui permet une approche plus personnalisée.
=> Un outil de pilotage opérationnel
La solution dispose de statistiques quantitatives et qualitatives détaillées pour un pilotage efficace de l’activité email. Direxi a pu diviser par 12 le temps de traitement moyen de 95% des emails reçus, passant de 48h à 4h.
=> Une réponse automatisée et immédiate par la FAQ
Le Web Self Service d’Eptica apporte aux clients des réponses uniformisées, instantanées et à jour 24h/24, 7j/7. Cette solution réduit le flux des emails et appels entrants tout en diminuant les coûts opérationnels. Elle permet également aux téléconseillers de se concentrer sur les demandes clients plus complexes et donc d’augmenter leur réactivité.
=> Une meilleure organisation du service client
Les solutions Eptica ont permis d’augmenter fortement la productivité des téléconseillers qui sont connectés en permanence à la base de connaissance de Direxi et possèdent désormais les outils dont ils ont besoin pour satisfaire rapidement les demandes des clients et leur apporter une réponse adaptée.
Avec l’historique des échanges, Direxi a ainsi acquis une meilleure connaissance de ses clients. Les rapports d’Eptica permettent d’obtenir des statistiques précises sur les différents types de demandes. L’historique de chaque client est également répertorié, ce qui offre une visibilité sur le long terme. Direxi peut aujourd’hui mesurer la qualité de son service client.
De plus, Direxi peut connaître le canal utilisé par ses clients en fonction du type de demande entrante.
« Nous avons pu remarquer que lorsque l’un de nos clients rencontre un problème financier, il préfère utiliser l’email qui est un moyen de communication plus anonyme que le téléphone. Nous adaptons le canal de communication en fonction des souhaits du client », explique Anne Rock, Responsable de la Relation Client chez Direxi.
Enfin, Direxi veut aller encore plus loin et étudie un nouveau projet : l’intégration des courriers dans la Solution Fax Letter SMS d’Eptica.
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