Le service client à contrôle vocal est-il l’avenir ?
Le service client à contrôle vocal est-il l’avenir ?
Nuance, société créatrice de Siri, la célèbre application de reconnaissance vocale de l'iPhone, vient de dévoiler son nouvel assistant personnel capable de répondre à la voix et de comprendre le langage naturel.
Nina, c’est son petit nom (acronyme pour Nuance Interactive Natural Assistant), est au départ destinée aux entreprises qui veulent automatiser une partie des réponses aux clients dans les centres d’appels.
Le lancement de Nina va-t-il vraiment, comme le suggère Nuance, « changer le visage du service client mobile pour toujours » ?
Tout d'abord, c’est un outil simple à utiliser. En parlant de façon naturelle, ce système vocal s’avère très pratique pour des demandes d’informations.
Par ailleurs, Nina permet une authentification biométrique de la voix, fort utile pour vérifier les appelants qui souhaitent effectuer des transactions par téléphone telles que gérer son compte bancaire ou encore payer ses factures.
Augmenter le rôle joué par les assistants à reconnaissance vocale permet de réaliser des économies sur les ressources du service client. Il n’est pas question ici de remplacer tous les agents, mais d’utiliser la commande vocale afin d’améliorer le service rendu aux clients.
Pour cela, le fait de passer d’un appel à une personne humaine à de la reconnaisse vocale doit se faire en douceur pour habituer le client. En effet, en cas d’appels plus complexes, ou si le client l’exige, il est nécessaire de lui proposer de parler en direct à un agent du service client.
Les fournisseurs de technologies pour les services client ont raison de rechercher sans cesse des innovations pour le service client mobile, canal de demain.
De ce fait, il est plus que probable de voir de plus en plus se développer des systèmes d'automatisation vocale. Mais le point essentiel à retenir est que tout système de ce genre doit s'intégrer avec les autres canaux de l’entreprise ; il doit partager la même source d'information – une base de données centralisée - pour assurer la cohérence et l’efficacité des réponses aux clients.
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