Le Social CRM, une démarche à ne pas négliger
L’utilisation croissante des médias sociaux inquiète de nombreuses entreprises. En effet, contrairement aux canaux traditionnels tels que l’email ou le téléphone, ce que disent les clients, et la réponse faite par les entreprises, sont visibles par tous. Les entreprises ont cette idée reçue que les médias sociaux sont uniquement utilisés pour émettre des critiques, et de fait, s’en méfient, au lieu de les intégrer à leur stratégie globale de service client.
De nouvelles études réalisées aux Etats-Unis prouve que refuser de se confronter aux médias sociaux n'est tout simplement pas une option. En effet, le Social CRM :
- est sollicité par les clients : près de la moitié (47%) des adultes américains friands de réseaux sociaux l’utilisent comme canal de relation client. A noter que cette tendance ne concerne pas que les jeunes : la plupart des utilisateurs ont entre 18 et 24 ans, mais 1/3 des hommes de plus de 65 ans utilisent aussi ce canal. (enquête américaine "NM Incite")
- est bénéfique pour les entreprises : sur les 71,2 % des entreprises qui utilisent le canal réseaux sociaux pour leur service client aux Etats-Unis, près de 9 sur 10 (87,5%) ont constaté un impact positif. (étude de Social Media Today, Pivot et SAP)
En Europe, les entreprises sont moins nombreuses à avoir franchi ce pas. Avant de se lancer dans le Social CRM, voici trois principaux points de réflexion :
1. Identifier sur quels canaux surfent les clients L’entreprise devra être présente sur les mêmes réseaux sociaux que ses clients et rechercher celui où ils sont le plus actifs. Elle devra à la fois être sur Twitter, Facebook, Google+ ou d’autres réseaux moins connus, si ce sont ceux utilisés par ses clients ou prospects.
2. Surveiller ce qui se dit sur la marque en temps réel La rapidité est essentielle pour répondre aux requêtes ou aux plaintes des clients sur les médias sociaux ainsi, il faut mettre en place une surveillance des mots-clés associés à l’entreprise. Elles s’apercevront que de nombreux tweets ou posts n’appellent pas de réponse, comme c’est le cas par exemple de la grande majorité des 2,5 millions de commentaires que reçoit McDonald's chaque mois.
3. Intégrer les canaux réseaux sociaux à la stratégie de relation client globale Il ne faut surtout pas que le Social CRM se développe en silo, à l’écart des autres canaux utilisés pour la relation client. Pour assurer cohérence et efficacité, il est important de traiter l’ensemble des demandes émanant des différents canaux à l’aide d’une base de connaissance centralisée.
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