Les capacités d’innovation linguistique d’Eptica ouvrent de nouvelles perspectives au marché de la Relation Client
Un an après le rachat de la société Lingway, Eptica intègre sa technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. L’éditeur maintient sa longueur d’avance sur le marché de la « réponse au client ».
Eptica Enterprise Suite 9.0 ouvre la voie du service client de demain : ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques. Il en résulte une plus grande satisfaction client dans un contexte de maitrise des coûts. De plus, ses fonctionnalités d’analyse de sentiments permettent de décloisonner la relation client dans l’entreprise, en offrant des synergies insoupçonnées avec le service marketing.
Eptica, spécialiste des solutions omni-canal et multilingues de gestion des interactions clients, annonce la disponibilité d’Eptica Enterprise Suite 9.0. Cette nouvelle version majeure intègre en son cœur, Eptica Linguistic Services, un ensemble de fonctionnalités issues des technologies Lingway, pionnier technologique du traitement naturel du langage : un moteur de recherche intelligent, un module de détection automatique de la langue et un outil d’analyse de sentiments. Alors que les clients doivent gérer des volumes d’interactions omni-canal toujours plus nombreux et fidéliser des clients de plus en plus exigeants et volatiles, tout en réduisant les coûts, les apports de la linguistique s’imposent comme une évidence pour le marché de la relation client.
« Nous sommes convaincus que l’avenir du service client ne passe pas seulement par l’omni-canalité, mais il repose surtout sur les technologies de recherche avancée et de traitement automatique du langage sans intervention humaine. La linguistique constitue un puissant moteur d’innovation pour améliorer la qualité de la relation client. Nous disposons d’une équipe d’ingénieurs linguistes qui améliore sans cesse les différents dictionnaires intégrés au cœur de notre technologie, à la fois en terme de corpus et de langues », explique Olivier Njamfa, Président et co-fondateur d’Eptica.
Eptica Linguistic Service se compose des fonctionnalités suivantes :
- Linguistic Search: Grâce à son moteur de recherche intelligent basé sur un traitement automatique du Langage Naturel (TALN), la plateforme Eptica offre le plus haut niveau de pertinence du marché dans la compréhension des questions posées, +30% de performance. Il s’appuie sur un lexique multilingue unique de plus de 300 000 concepts, enrichi en permanence par l’équipe d’ingénieurs linguistes d’Eptica. Ce système comprend directement le sens de la question, quel que soit le domaine d’activité de l’entreprise et le type de langage utilisé (formulations littéraires, langage parlé ou langage SMS), et remonte les réponses les plus précises et les plus appropriées, depuis la base de connaissance Eptica. Linguistic Search est disponible à la fois pour l’agent, qui traite de manière plus efficace les demandes émanant des canaux de contact avec un taux de réponse amélioré de 22%, mais aussi pour le client sur le web self-service (FAQ dynamique) du site de l’entreprise. Celui-ci peut en effet poser sa question en langage naturel et obtenir de manière immédiate la réponse la plus pertinente. Les atouts de Linguistic Search sont nombreux : meilleure satisfaction client au global, diminution du coût de traitement par contact et par agent, simplicité et efficacité au quotidien pour les agents, meilleure performance du web self-service générant un plus faible taux d’escalade, gestion importante d’un grand volume d’interactions sans coût supplémentaire et in fine, un retour sur investissement accru.
- Extraction du contenu significatif: Eptica Enterprise Suite 9.0 analyse les éléments clés des messages, en excluant les éléments du type ; signature, avis légal et formule de politesse, qui peuvent fausser l’analyse. La technologie linguistique va ainsi fournir une analyse des sentiments et des tendances plus rapide sans prendre en compte les informations superflues.
- La détection automatique de la langue : Cette fonctionnalité permet d’identifier rapidement l’origine de la langue du message entrant. 14 langues sont ainsi reconnues : anglais, français, espagnol, allemand, portugais, italien, grec, néerlandais, danois, finlandais, suédois, chinois, japonais et coréen. Avec un taux de reconnaissance de 99%, le message pourra être routé rapidement aux bons interlocuteurs.
- L’analyse de sentiments : les fonctionnalités de détection de la tonalité des messages (positif, négatif, neutre) sont disponibles sur l’interface logicielle des agents. Elles permettent d’identifier les messages à traiter en priorité ou de mettre en place un routage si nécessaire. Par exemple, un message très négatif pourra être confié à une personne particulièrement expérimentée, alors qu’un message positif sera davantage transmis au service marketing ou à la direction générale. Outre l’amélioration de l’efficacité du traitement des demandes, l’enrichissement des technologies de gestion de la relation client avec des techniques linguistiques avancées ouvre de nouvelles perspectives particulièrement intéressantes pour le service client :
- Big Data et datamining : Eptica stocke les millions d’interactions transitant par le service client. Ces archives contenues dans Eptica constituent une partie des données non-structurées du Big Data. Eptica propose désormais leur analyse statistique et linguistique en s’appuyant sur des moteurs mathématiques qui analysent toutes les données brutes, afin de faire ressortir des groupes d’individus aux comportements similaires, et de rendre les actions marketing encore davantage ciblées et plus efficaces. On parle également de scoring comportemental ou d’analyse prédictive.
- Etude des verbatims, soit l’ensemble des mots et phrases employés par les clients lorsqu’ils s’adressent aux entreprises. Un bon moyen de cibler les raisons de satisfaction ou d’insatisfaction du client et ainsi faire émerger un ressenti client spontané. La technologie Eptica permet désormais de dégager les messages et informations essentiels sur tous les canaux utilisés par les consommateurs pour une écoute parfaite de la voix du client.
- Décloisonnement du service client : le service client dispose d’informations qui constituent une mine de données clés sur les clients : l’historique de leurs interactions, les besoins et tendances du moment. Des données qui pourraient être décloisonnées et partagées avec le service marketing. En analysant ces données avec le moteur d’analyse de sentiment par exemple, le service marketing pourra mieux identifier « les champions de la marque » et cerner les grandes attentes du marché (patterns). L’ensemble de cette « intelligence client » pourra, plus généralement, être utilisée au bénéfice de campagnes marketing de ventes additionnelles ou ventes croisées.
Commentaires