Les objets connectés : nouveau canal de relation client… à plusieurs conditions
Le sujet a commencé à être débattu sur la toile : les objets connectés pourraient devenir le nouveau canal d’interaction des services clients. Sur relationclientmag.fr, Nordine Benbekhti, directeur général France et Maroc de Sitel, analysait le sujet en novembre dernier dans un article intitulé « Les objets connectés vont révolutionner le service client… à condition d’y être préparé ». D’autres se sont exprimés depuis sur le sujet. Où en est-on et que retenir ?
Les études sont nombreuses et sont égrenées au fil des articles de presse : L’institut GFK annonçait en 2015 la vente de 2 milliards d'objets connectés par an d'ici 2020 au niveau mondial, et un équipement moyen de 30 objets connectés par foyer français. IDC prévoit quant à lui plus de 20 milliards d’objets connectés en circulation d'ici à 2020. Du côté de Markess International, une étude note qu’une entreprise sur dix travaille sur un projet lié aux objets connectés et que deux entreprises sur dix se disent prêtes à en mener un à plus ou moins long terme. Enfin - et surtout - Gartner estime que 5% des services clients seront sollicités automatiquement par l’intermédiaire de ces objets d'ici 4 ans.
Alors : est ce que ces objets peuvent devenir des supports de conversation entre le consommateur et le fournisseur ou fabricant de l’objet qu’il détient ?
On a parlé dans un précédent billet du bouton connecté. Mais finalement, pourquoi un client n’échangerait-il pas directement avec le service client du fournisseur depuis son appareil pour résoudre les problèmes techniques ou être aidé dans son utilisation ? Avec cet avantage certain que l’appareil transmettrait automatiquement des informations indispensables à l’agent (type d’appareil, caractéristiques techniques, numéro de série, localisation du client, dernières utilisations faites de l’appareil, etc.) pour une réponse pertinente, et/ou une résolution rapide et efficace de l’incident ou du désagrément.
Côté client, utiliser son objet connecté pour accéder au service clients apporte aussi des bénéfices en termes d’expérience utilisateur. Pas besoin d’une autre interface, il peut tout faire depuis le même objet : accéder à des FAQ, aux réseaux sociaux dédiés au service client, ou encore à un système de Chat intégré avec des experts du fabricant. Peut aussi être imaginée une connexion bluetooth qui, à la demande, lance l’ouverture automatique du navigateur de l’ordinateur sur la bonne page web pour trouver le FAQ ou les espaces d’échanges email et de Chat avec l’entreprise.
Quelles thématiques traiter par ce canal ? Le support technique et l’aide à l’utilisation sont les 1ers sujets qui viennent en tête. Mais le champ des possibles est très ouvert car on ne connaît pas encore tous les objets connectés qui existeront demain… ni tous les usages que les clients inventeront.
Toutefois, entre l’idée et la réalité, il reste quelques limites :
- Pour que les objets connectés deviennent un canal de conversation client, une connexion très haut débit reste indispensable tant que les réseaux dédiés ne sont pas déployés à grande échelle.
- Seront aussi exclues les requêtes au service clients concernant un problème de connexion ou d’allumage de l’appareil. Il faudra toujours prévoir une alternative pour que le client joigne les équipes du SAV.
- Cela suppose aussi que le canal « objet connecté » devra être synchronisé avec les autres canaux client disponibles (site web, application mobile, centre de contact, sms…), pour une cohérence des réponses et une continuité de la conversation engagée. Un vrai chantier quand on sait que la cohérence entre les canaux existants est loin d’être systématique (cf. étude multicanal 2015)
- Enfin et surtout, il est essentiel que la sécurité des échanges de données et la confidentialité des données personnelles soient assurées avant tout déploiement à grande échelle de ce type de service.
Finalement, comme le disait le fondateur de Withing, et comme cela a été le cas avec Internet, l’évolution ne sera pas tant la disponibilité d’objets connectés dans tel ou tel secteur ou domaine, mais dans les nouveaux usages et habitudes qui vont se développer avec et du fait des objets, service clients en tête. Et là nul doute que les clients ne manqueront pas d’imagination dans leurs demandes !
Commentaires