L'impact de la crise économique sur l'Expérience Client
Quel impact le contexte économique actuel aura sur nos clients, leurs habitudes, leurs dépenses et leur fidélité à notre marque ? Quelle stratégie de Relation Client adopter ? Comment préserver notre Expérience Client en temps de crise économique ? Tout d'abord, voici quelques points que nous devons garder à l'esprit :
- Notre taux d'acquisition de nouveaux clients va baisser durant cette période économique
- Plus qu'avant, nos concurrents vont redoubler d'efforts pour pourchasser nos clients
Tenant compte de ces deux facteurs, la qualité de notre Expérience Client est plus que décisive pendant cette période de crise. Comme toutes les entreprises, nous sommes tous en « mode défense », mettant tout en œuvre pour protéger notre business. La baisse du pouvoir d'achat et les restrictions budgétaires de nos clients vont certainement les diriger vers des fournisseurs ou prestataires moins chers, s'ils ne perçoivent pas de valeurs dans l'Expérience Client que nous délivrons. Ces clients sont souvent exigeants et intransigeants vis-à-vis de nos services et le moindre petit « faux pas » devient fatal et peut les inciter illico à changer d'entreprise. Ces conditions économiques que nous traversons tous ont un impact immédiat sur l'Expérience Client que nous délivrons. Aucun « faux pas » n'est permis !
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