Optimiser l'interface entre l’humain et la technologie dans le service client
Le point clé est de parvenir à un équilibre en réunissant le meilleur des deux mondes.
L’importance du service client n’est plus à démontrer dans le succès des entreprises. L’une des questions clés actuelle concerne l'interface homme-technologie. Plus particulièrement, comment les entreprises peuvent-elles utiliser au mieux les agents humains et la technologie digitale pour répondre aux besoins des clients ? Le point clé est de parvenir à un équilibre en réunissant le meilleur des deux mondes.
Par exemple, les technologies digitales, comme le chat ou le self-service, permettent aux clients d'obtenir des réponses rapides à leurs questions courantes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les agents humains, soutenus par la technologie, utilisent des compétences plus douces comme l'empathie, pour appréhender des problèmes complexes et y apporter des solutions.
Les entreprises doivent intégrer les deux, humain et technologie, afin que les clients accèdent au canal le mieux adapté à leur situation. Voici quatre domaines où l'intégration entre les agents humains et la technologie digitale présente des avantages particuliers :
1. Analyse vocale en temps réel
Les agents ont beaucoup à faire lors d'un appel téléphonique avec un client. Ils établissent une relation, tentent de résoudre un problème et respectent les règles de conformité internes et externes.
Les appelants peuvent être contrariés ou en colère, ce qui augmente le niveau de stress de l’agent. Il devient normal de se sentir dépassé et d’oublier des informations dans leur conversation avec les clients.
La technologie d'analyse vocale en temps réel permet de résoudre ces problèmes. En analysant automatiquement la conversation au fur et à mesure qu'elle se déroule, la RTSA (real-time speech analytics) signale aux superviseurs les signaux faibles tels que les pauses, les haussements de voix ou l’emploi de mots particuliers. Ils peuvent ainsi intervenir immédiatement et aider les agents.
Elle peut également inviter les agents à fournir des informations, telles que les conditions générales, à présenter obligatoirement pour des raisons de conformité.
2. Chatbots
Nous savons à quel point les chatbots peuvent fournir des réponses rapides et efficaces aux questions basiques. Les dernières technologies leur permettent d'apporter une valeur ajoutée encore plus grande.
Par exemple, ils peuvent effectuer des processus de vérification de la sécurité et permettre aux clients d'accéder à des informations de compte personnalisées, ce qui étend leur champ d'action. Ils peuvent détecter automatiquement le lieu de résidence d'un client et passer à sa langue préférée pour lui fournir des réponses traduites.
Pour établir un service client de qualité, n’oubliez pas que les chatbots ne répondent pas à toutes les questions. Vous faciliterez donc le passage d’un chatbot à un autre canal. Il peut s'agir de proposer un appel téléphonique ou une session de chat avec un agent humain, puis d'informer l'agent de conversation avec le chatbot afin qu'il soit parfaitement au courant.
3. Suivi de la qualité et amélioration des agents
En plus de fournir une assistance en temps réel aux agents, la technologie les aide également à s'améliorer et à apprendre. Auparavant, les superviseurs devaient lire manuellement les transcriptions d'appels pour identifier les meilleures pratiques ou les domaines dans lesquels les agents pouvaient s'améliorer. En réalité, ils n’avaient tout simplement pas le temps de vérifier chaque interaction.
Désormais, les solutions basées sur l'IA analysent automatiquement chaque interaction, sur tous les canaux, et s'en servent pour signaler les conversations particulières qui contiennent des moments propices à la formation.
Le résultat est une approche plus globale qui aide les agents à s'améliorer et donne aux entreprises une vue complète de la qualité. Elles s'assurent que les agents donnent le meilleur d'eux-mêmes dans leur relation avec les clients.
4. Intégrer la connaissance dans chaque interaction
L'éventail des questions posées par les clients ne cesse d'augmenter et d’évoluer. Par conséquent, les agents ne peuvent assimiler toutes les réponses. L'introduction d'une base de connaissances intelligente apporte le soutien dont les agents et les clients ont besoin pour garantir des réponses rapides et pertinentes.
Les agents formulent des questions dans le langage courant et obtiennent automatiquement les informations nécessaires. Cela améliore l'efficacité et la satisfaction des clients. Mais il est essentiel d'impliquer les agents dans l'ensemble du processus de gestion des connaissances. Il s'agit d'abord d'obtenir leur contribution lors de la collecte des informations, puis de leur permettre de fournir facilement un retour sur les lacunes éventuelles des connaissances après exploitation.
Les programmes Voix du client (VoC) participent également à l’identification des domaines dans lesquels les clients ont besoin de plus d'information. Ce mélange de capacités humaines et de capacités virtuelles optimise la base de connaissances et garantit son amélioration continue.
