Principaux résultats de l’étude d’Eptica-Nexstage « les entreprises face au multicanal »

Principaux résultats de l’étude d’Eptica-Nexstage « les entreprises face au multicanal »

Publié le: 14 Octobre 2011
Auteur: Eptica France

Principaux résultats de l’étude d’Eptica-Nexstage « les entreprises face au multicanal » : Plus de réponses aux clients qui aimeraient toutefois que leur contenu soit plus pertinent

C’est lors du salon eCommerce 2011, qui a eu lieu du 13 au 15 septembre dernier, qu’Eptica a choisi de dévoiler les résultats pour la France de sa 3ème étude* « les entreprises face au multicanal ».

Olivier Njamfa, CEO d’Eptica, a détaillé lors d’une conférence de presse l’étude et les réponses majeures des 100 entreprises françaises leaders sur leur marché qui ont répondu chacune à 10 questions sur le service clients multicanal. 10 secteurs d’activité ont ainsi été couverts : la banque, l’assurance, les télécommunications, le tourisme, l’électronique grand public, le e-commerce, les services, l’énergie...

Il a notamment insisté sur le fait que les clients attendent sur les réseaux sociaux le même niveau de service que celui offert par les autres canaux de contacts.

Principale observation : malgré les progrès effectués en termes d'adoption de nouveaux moyens d'interaction avec les internautes, les entreprises françaises, tous secteurs confondus, éprouvent encore des difficultés à répondre aux questions des internautes, tant en termes de contenu que de rapidité.

32% des réponses ont été trouvés par le consommateur sur le site sans l’aide d’un quelconque outil proposé par les entreprises.

Les chiffres clés à retenir :

Les + 

  • 58% des sites permettent à leurs clients de poser des questions par email
  • Pour les sites équipés, 84% des emails sont envoyés par le biais d’un formulaire en ligne ·   
  • Le taux de réponse par email est de 85% (contre 51% en 2009)
  •  81% des sites proposent un moteur de recherche par mot-clé (contre 59% en 2009)
  • 76% des sites disposent de pages de FAQ statiques
  • 52% des sites indiquent un lien vers leur page Facebook ·
  • 43% des sites indiquent un lien vers leur compte Twitter

Les -

  • 42% des sites ne sont pas parvenus à répondre à plus de 5 questions sur les 10
  • 25% des réponses reçues ne répondaient pas à la question posée
  • 51% des réponses reçues étaient pertinentes
  • 30% des réponses par email sont parvenues en moins de 6 heures
  • 20% des entreprises continuent de répondre en plus de 48h
  • Seuls 38% des réponses reçues se sont avérées pertinentes
  • environ 1/3 des forums n’étaient disponibles qu’en anglais

« 2011 sera l’émergence des médias sociaux comme canal de relation client. Aujourd’hui encore marginal, ce canal va être amené à se développer à horizon de 3 à 5 ans. Il représentera une part significative des volumes et deviendra essentiel à la qualité globale de la relation », commente Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica.

« Les consommateurs, toujours connectés sur leurs smartphones et aux réseaux sociaux, deviennent plus exigeants sur les informations que les entreprises leur fournissent. Ces acheteurs multicanaux exigent désormais un service à la hauteur de leurs attentes, quel que soit le canal ».

*Méthodologie

L’étude Eptica-Nexstage porte sur la capacité des entreprises à apporter, directement sur leurs sites Web, des réponses simples aux questions récurrentes des clients. Elle évalue également la capacité des entreprises à répondre aux emails des clients ne trouvant pas de réponse sur le site Web.

10 entreprises françaises leaders dans 10 secteurs (banque, assurance, voyages, transports, services publics, fabrication de matériel électronique, vente de matériel électronique, commerce électronique, mode et télécommunications) ont été sollicitées pour répondre à 10 questions transmises par email.

Ces questions sont tantôt spécifiques au secteur d’activité de l’entreprise, tantôt communes à tous les sites. Elles concernent par exemple les fonctionnalités du site Web, les moyens de consulter son compte en ligne ou encore les possibilités offertes aux clients de modifier leurs profils en ligne. Pour chacun des sites Web étudiés, l’étude a débuté sur la page d’accueil par l’utilisation de la première fenêtre de recherche existante et s’est poursuivie par l’analyse des pages d’aide menant à des technologies de self-service, d’agent virtuel ou à des pages FAQ.

Eptica a analysé les réponses apportées aux dix questions, à la fois en termes de temps et de pertinence. Il a également évalué pour chaque site la disponibilité des technologies au service de la relation client, notamment pour le traitement des courriels et du chat.

Tags : étude, entreprises, Eptica, multicanal, nexstage, résultats
Catégories: Customer Experience

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