Quels sont les leviers d’innovation en matière d’expérience client en Asie Pacifique ?
La qualité de l’expérience client est devenue l’un des principaux éléments différenciant pour les entreprises, à travers le monde. Les entreprises opérant en Asie-Pacifique doivent faire face à de nombreux challenges, dont les deux premiers sont régionaux : la grande diversité de langues parlées, ses nombreuses cultures ainsi qu’une véritable velléité à changer de fournisseur en cas de mécontentement et à partager sans hésitation leurs expériences sur les médias sociaux.
Alors comment surmonter ces défis ? En amont du Customer Experience Management Summit Asia 2015, qui se déroulera à Singapour du 31 août au 4 septembre prochain, les organisateurs ont dressé un état des lieux du paysage de l’expérience client en APAC, en interrogeant les entreprises régionales et internationales qui y participent, de la PME (25% des répondants) au grand groupe de plus de 1000 salariés (59%).
L’ensemble de ces entreprises se sont engagées dans une démarche d’amélioration continue de l’expérience client, dans trois optiques principales :
- 79% des entreprises voient dans l’amélioration de l’expérience client un moyen d’améliorer la fidélité client et de réduire le taux d’attrition
- 68% estiment que c’est un moyen de se différencier de la concurrence
- pour 53%, c’est un moyen d’augmenter leur chiffre d’affaires, en attirant de nouveaux clients et en fidélisant les clients existants
Cela fait écho aux résultats d’enquêtes similaires menées à travers le monde, dont la dernière en date est celle de Forrester Research, et démontre l’importance de l’expérience client dans le succès de l’entreprise. Voici quatre axes pour améliorer l’expérience client, d’après notre connaissance des marchés européens et asiatiques :
1- Ecouter vos clients
Il est crucial que le parcours client soit sans couture et que le consommateur soit soutenu dans toutes les étapes qui jalonnent son parcours d’achat. Cela signifie qu’il faut analyser les signaux forts et faibles liés à son comportement. Si par exemple, une question revient plusieurs fois, il convient d’étudier ce point précis pour supprimer cette difficulté.
2- Offrir une expérience multicanal cohérente
Les consommateurs souhaitent disposer d’une large palette de canaux et de d’outils pour interagir avec la marque. Par exemple, Singapour est connue pour avoir un fort taux d’équipement en smartphones (85%) et les habitants de la zone APAC sont de fervents utilisateurs des médias sociaux. Assurez-vous d’être présents là où vos clients le sont, et d’apporter le niveau de qualité de réponse requis sur ses dispositifs. L’édition 2015 de notre étude multicanal montre que la grande majorité des canaux sont encore mal exploités et ce, tous secteurs confondus.
Les consommateurs changent souvent de canaux, pendant une interaction, de l’email vers le chat ou vers le téléphone. Ils attendent que le service client ait la trace de l’ensemble des échanges précédents et toutes les données nécessaires pour poursuivre l’interaction, sans avoir à se répéter. Assurez-vous que votre infrastructure vous permette de partager l’information entre les canaux, en évitant les silos.
3- Gagner en efficacité
Offrir un service client de meilleure qualité dans le respect des budgets prédéfinis s’avère souvent un exercice d’équilibriste. Le volume d’interactions digitales ne cesse d’augmenter ; cela nécessite que la technologie gère avec intelligence ces volumes croissants. Plusieurs outils peuvent aider :
- l’implémentation d’un système de self-service sur votre site pour faciliter les recherches clients, sans avoir à recourir à l’email ou au téléphone. Par ce biais, désengorgez votre service client des questions basiques.
- le recours aux technologies d’analyse linguistique qui analysent les messages entrants et suggèrent automatiquement des réponses, qui tiennent compte à la fois du contenu et du ton utilisé.
- l’installation du Chat, qui offre l’immédiateté du téléphone mais plus de souplesse car les agents peuvent gérer plusieurs sessions dans le même temps
Ces axes devraient permettre de gagner en efficacité tout en améliorer la satisfaction client.
4- Offrir aux agents l’accès à la connaissance clients
Dans de nombreuses entreprises, les départements traitent de manière indépendante les médias sociaux, l’email et les autres canaux. D’autres n’équipent pas leurs agents des outils et de la connaissance nécessaire pour répondre précisément aux questions qui leurs sont posées. Cela génère de la frustration et du temps est gâché pour répondre aux plaintes. Il est important d’offrir aux agents un accès à une base de connaissance clients commune et centralisée qui les aidera dans leur quotidien.
L’étude menée par les organisateurs du Customer Experience Management Summit conclut sur les défis actuels et futurs des entreprises de la région APAC : la voix du client, les médias sociaux, le Big Data et le Mobile arrivent aux quatre premières places. La bonne nouvelle est que 60% des entreprises interrogées ont indiqué que leurs budgets consacrés à l’expérience client allaient augmenter.
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