SNCF - Transilien transforme l'expérience client dans un monde multicanal
"Transilien, c'est l'équivalent d'un Airbus A380 transporté toutes les six secondes. Les problèmes de saturation, on connaît bien. Mais pourquoi ne pas se demander pour une fois si la foule était la solution et non le problème?". Une question soulevée par Nathalie Attali, Responsable Service Client, SNCF – Transilien, à l'occasion du salon Stratégie Clients le mois dernier.
Le réseau Transilien SNCF, c'est plus de 600 trains quotidiens, 381 gares desservies et 3,2 millions de voyageurs chaque jour. Un pôle Relation Client a été créé il y a trois ans, avec un triple objectif: mieux connaître les clients et anticiper leurs attentes, écouter et générer de l'échange dans une relation personnalisée et développer une attitude de co-construction pour anticiper la relation client "de crise". Au coeur du dispositif, se trouvent 9 comptes Twitter délivrant de l'information claire et utile sur le trafic, les travaux et la vie de chaque ligne, et 10 blogs de ligne présentant une information ludique, pratique et pédagogique. En tous, ce sont 54 000 followers qui suivent les différents comptes Twitter (+65% en 1 an), et les blogs comptabilisent 2 millions de visites globales entre 2014 et 2015, une fréquentation en constante croissante (+75% en un an!), signe d'une véritable confiance.
Pour compléter ce dispositif, le service relation client gère plus de 26 000 courriers par an, 60 000 emails (via le site Transilien.com et l'application mobile) et 80 000 demandes par téléphone. Une FAQ a également été mise en place pour offrir aux clients la possibilité de trouver facilement les réponses à leurs questions.
La solution Eptica déployée sur les canaux online permet de suivre la relation avec chaque client, de manière qualitative. Personnalisation des réponses et empathie sont deux axes prioritaires.
En outre, un baromètre client est réalisé chaque mois: des courriers, emails et "appels mystère" sont ainsi analysés (délai de réponses/accessibilité, qualité relationnelle, compétence) de manière à offrir une relation client toujours plus qualitative.
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