Beaucoup de commentateurs s’inquiètent de la menace que représente l’IA pour les emplois. Ils décrivent souvent un monde où les agents du service client seraient remplacés par la machine. Mais notre étude suggère que les consommateurs souhaitent un système équilibré, qui ferait appel au meilleur canal ou à la meilleure technologie pour répondre à leur besoin particulier.
Nous vivons dans un monde multicanal dans lequel les clients veulent avoir le choix du canal sur lequel contacter les marques (e-mail, réseaux sociaux, chat, chatbot, téléphone, etc). Or, ces attentes sont difficiles à satisfaire. Dans ce billet, nous vous présentons 4 façons d’utiliser la technologie pour y parvenir. Aidez vos agents à devenir « omnicanal ” !
Lorsqu’un consommateur communique avec une marque, il souhaite à la fois que l’opération soit simple et efficace et que ses émotions et ses besoins personnels soient compris et adressés. Les clients recherchent un service personnalisé, et leurs attentes sont toujours plus élevées. Des recherches récentes menées par Eptica révèlent que plus de deux tiers des consommateurs fra...
Le secteur bancaire, comme beaucoup d’autres, traverse une période de disruption et de changement. En plus de la croissance de la banque en ligne et sur mobile, les acteurs traditionnels du marché font face à une quantité de nouveaux arrivants agiles, capables de réagir rapidement et concentrés sur l’expérience et les services fournis à leurs clients.Selon une étude récente d...
Avec la montée en puissance des canaux digitaux, les marques détiennent maintenant un très grand nombre de données personnelles concernant leurs clients. Ces données sont stockées et utilisées pour apporter un service plus qualitatif et plus personnalisé permettant de répondre aux besoins des consommateurs.
Dans cette série en trois parties traitant de l’intelligence artificielle (IA) au service de l’expérience client, j’ai expliqué la différence entre les bots et chatbots et quelques concepts clés que vous devez connaitre. Dans cette troisième partie, je finalise cette liste des termes incontournables et décrire comment ils peuvent améliorer l’expérience client digitale.
L’intelligence artificielle et les chatbots (ou robots conversationnels) sont sur toutes les lèvres dans le monde de l’expérience client ; mais que signifient vraiment les termes de bot, chatbot et intelligence artificielle ? Et comment peuvent-ils véritablement améliorer l’expérience client ?
Il existe un réel décalage entre les attentes des consommateurs à l’égard des Chatbots - un assistant capable de prendre soin d’eux en tenant compte du contexte - et la réalité du service actuellement proposé par les marques qui se lancent dans ce nouveau canal qu’elles limitent dans la plupart des cas à un simple outil d’aide à la vente et/ou de réponse à des qu...
Les chatbots sont sous les projecteurs médiatiques depuis la conférence F8 d’avril dernier, à l’occasion de laquelle Facebook a annoncé l’ouverture de sa plateforme Messenger à ces agents conversationnels capables de répondre à des requêtes simples exprimées en langage naturel par les consommateurs. Nombreux sont les cabinets d’analystes à en prédire un aven...