Comprendre les besoins et les émotions des clients est essentiel pour proposer aux consommateurs l’expérience qu’ils attendent. Pourtant, la majorité des programmes VoC (recueil de la voix du client) est fondée sur la collecte de données structurées provenant de sources maîtrisées par l’entreprise, telles que les enquêtes clients. Les marques se privent ainsi d...
Différentes recherches montrent déjà qu'en matière de service client, les consommateurs souhaitent un équilibre entre le contact humain et la technologie. Ils veulent parfois accéder à des informations très rapidement, et se tournent alors vers le self-service, les chatbots ou les apps de messagerie instantanée. Mais leurs besoins sont parfois plus complexes et personnels et nécessit...
Au milieu des conversations sur la manière dont l'intelligence artificielle, les chatbots et l'Internet des objets révolutionnent la relation entre les marques et les consommateurs, on oublie facilement à quel point le facteur humain est essentiel à la qualité du service client. Bien que les technologies, par exemple le self-service, permettent de répondre à une large gamme de quest...