C'est indéniable que la technologie, et en particulier l'intelligence artificielle et l'automatisation, a transformé la manière d'appréhender la relation client. Pourtant, à quel moment doit-on se dire qu'on est allé trop loin ou pas assez ?
Le 29 mai, c'est la fête des Mères en France et vous avez encore (presque) le temps de commander et d'expédier votre cadeau. Cet événement n'a pas qu'une signification symbolique : il est devenu une opportunité de vente majeure pour les entreprises.
Quand la pandémie de COVID-19 frappe brutalement la France en mars 2020, le premier confinement assomme les entreprises dans la surprise générale. Dans le même temps, les appels affluent dans les centres de contact soulevant de vrais dysfonctionnements qui entachent la relation client.
Le téléphone, un canal encore prédominant dans la relation client. Avec la digitalisation des parcours clients et la multiplication des nouveaux canaux (réseaux sociaux, vidéo, etc.), on pourrait penser que la relation client au téléphone vit ses derniers jours. Il n’en est rien.
Pour la collaboration interne dans les entreprises comme dans la relation client, les modèles hybrides mixant télétravail/présentiel ou digital/physique s'imposent et la vidéo est devenue un outil indispensable. Le choix d'une technologie de communication vidéo peut donc être lourd de conséquences et ne doit pas être fait à la légère.
A l’occasion de l’événement « Conversations & Satisfaction Client », Catherine Veillet-Michelet et Odile Roussier, nous ont partagé leur retour d’expérience sur l’année écoulée et les grands enjeux auxquels Bayard Presse est confronté.
2020 a été une année très particulière en raison de la pandémie de Covid-19. Quelles leçons peuvent en retirer les services clients et quelles sont les implications pour les années à venir ?
Cette année, en raison de la pandémie et d’un second confinement, le Black Friday s’annonce très différent des précédents et l’impact sur les centres de contact sera majeur. Comment préparer au mieux votre centre de contact à cette vague ?
La crise sanitaire a considérablement accéléré l'évolution de certains comportements des consommateurs. Votre service client est-il paré pour affronter ce nouveau monde ?
Les tendances comme la digitalisation, l’économie de l’expérience ou encore la globalisation, font sentir leurs effets sur tous les marchés. Avec Internet et les effets de réseau, les entreprises exercent désormais leurs activités à l’échelle globale.La conséquence : un monde soumis à la logique du winner takes all, où un petit nombre d’entreprises "supersta...