Nous arrivons en fin d'année 2017. Le parfait moment pour analyser ce qu'il s'est passé et s'intéresser en particulier aux développements les plus importants qui ont été réalisés en matière d’expérience client au cours des 12 derniers mois. Quels sont les sujets d'actualité et quels ont été les principaux changements sur le marché ?
Chaque année depuis 2012, Eptica réalise des études dédiées à l’expérience client digitale sur les marchés français et anglophone. Ces études mystères sont réalisées auprès d’une centaine d’entreprises leaders dans leur secteur d'activité. L'objectif d'Eptica au travers de ces études est de de faire le point sur la capacité des marques à répondre à leurs clients sur le di...
A l'approche de Noël, la saison festive de shopping s'emballe. Des nombreuses publicités des grands e-commerçants sont déployées sur tous les écrans. D’après une étude Ma Reduc/ YouGov et le rapport CRR (Centre For Retail Research), chaque Français dépensera 163 euros pour les cadeaux de Noël 2017.
Grâce à sa capacité à proposer des conversations en temps réel, il n'est pas surprenant que le chat soit devenu un canal privilégié pour les clients qui souhaitent interagir avec les marques. Pour les entreprises, c'est également une alternative économique au téléphone, permettant aux agents de gérer simultanément plusieurs conversations.Mais bien que le chat fasse dorénavant...
Nous savons tous qu'il est vital aujourd'hui pour les marques de mettre le client au centre de leur stratégie. Pourtant, de nombreuses entreprises convaincues par ce principe ont du mal à le mettre en pratique et à le faire vivre au quotidien.Comment devenir plus orienté client ou véritablement « customer centric » ? Plusieurs aspects sont à prendre en compte : ...
L’intelligence artificielle (IA) est actuellement sur toutes les lèvres en matière d’expérience client ; les marques expérimentent déjà différentes technologies telles que les chatbots afin de proposer l’expérience rapide, fiable et personnalisée que réclament les consommateurs. L’IA devrait radicalement changer le fonctionnement des services clients dans les...