Vous souhaitez améliorer l'expérience client et l’écoute de la voix du client ? Après Olivier Njamfa, CEO et fondateur d’Eptica, c’est au tour de Taoufik Massoussi, Responsable produit & Head of AI, de vous partager ses 3 livres préférés sur l’importance de l’écoute de la voix du client.
En matière d’analyse de la voix du client (VoC), le premier défi est d’assurer un retour sur investissement mesurable pour l’entreprise. Il est donc important de comprendre les “raisons cachées” du NPS ou des verbatim pour en tirer des informations actionnables. Voici deux retours d’expérience clients qui ont généré du ROI immédiat.
Compte tenu de l’importance de la satisfaction client, la plupart des entreprises s’efforcent de la mesurer, généralement par le biais d’enquêtes « Voix du client » (VoC). Cependant, ces enquêtes fournissent principalement des informations quantitatives, comme le Net Promoter Score ou le score de satisfaction client (CSAT). Elles n’offrent donc qu’une vision partielle de ce que pen...
Comprendre les performances de votre entreprise en matière d’expérience client est essentiel pour pouvoir réaliser un benchmark de la concurrence et identifier les points d’améliorations.Cependant, il existe plus de 100 indicateurs couramment utilisés pour mesurer l’expérience client, qui vont du plus simple (délai de traitement moyen) au plus complexe (satisfaction client...