Dans un monde aussi concurrentiel que celui d’aujourd’hui, l’entreprise se doit de comprendre les besoins et les attentes des clients si elle veut rester dans la course et prospérer. C’est pourquoi la plupart d’entre elles disposent d’un programme « Voice of the Customer » (VoC) pour être à l’écoute des retours des clients, agir en fonction et ainsi améliorer...
Posons le problème : cela fait des années que les marques organisent des programmes Voix du client, et pourtant l'expérience client ne s'est guère améliorée. Comment les entreprises peuvent-elles s'assurer que leurs programmes VoC génèrent du ROI ?
En matière d’analyse de la voix du client (VoC), le premier défi est d’assurer un retour sur investissement mesurable pour l’entreprise. Il est donc important de comprendre les “raisons cachées” du NPS ou des verbatim pour en tirer des informations actionnables. Voici deux retours d’expérience clients qui ont généré du ROI immédiat.
Plus des deux tiers des marques françaises mesurent la satisfaction client, selon notre dernière étude. Mais parviennent-elles à l’expliquer ? Les approches et les solutions actuelles d’analyse de la voix du client apportent-elles suffisamment de valeur ajoutée dans l’entreprise ?
Lenka Stoklaskova a rejoint Eptica en novembre 2017 en tant que Customer Success Manager. Un an après, nous lui avons demandé de nous parler en détails de ses missions, de sa relation avec nos clients et de ses projets 2019 !
Dans un billet précédent, nous avons expliqué comment choisir la meilleure plateforme de relation client digitale pour votre entreprise. Parmi les principaux points abordés : l’importance de rédiger un appel d’offre clair et complet pour que votre processus de sélection aboutisse.Rédiger un appel d’offre, surtout si c’est la première fois, peut être complexe...
Comprendre les performances de votre entreprise en matière d’expérience client est essentiel pour pouvoir réaliser un benchmark de la concurrence et identifier les points d’améliorations.Cependant, il existe plus de 100 indicateurs couramment utilisés pour mesurer l’expérience client, qui vont du plus simple (délai de traitement moyen) au plus complexe (satisfaction client...
Les programmes de recueil de la voix du client (ou VoC, Voice of the Customer) ne sont pas nouveaux dans les entreprises. Pourtant, dans de nombreux cas, la satisfaction client générale se détériore. En cause notamment des clients de plus en plus exigeants, mais aussi l’incapacité des programmes VoC à délivrer un véritable retour sur investissement et un réel impact sur les opérati...