Les verbatims clients recèlent d'informations précieuses pour acquérir l'indispensable intelligence client nécessaire à l'amélioration de l'expérience client. Comment les collecter, les analyser et exploiter ce qu'ils nous enseignent ?
Les volumes d'appels augmentent et beaucoup de centres de contacts peinent à les gérer efficacement sans pénaliser la satisfaction et la fidélité des clients. Comment faire en sorte de réduire le nombre d’appels tout en maintenant un niveau élevé de qualité de service ?
A l’occasion de son intervention lors de l’événement Conversations & Satisfaction Client, Eric Guilloteau, Directeur du Développement de Coriolis Service, société utilisatrice de la solution Easyphone de Enghouse depuis de nombreuses années, nous explique comment son entreprise fait face aux nouveaux défis auxquels sont confrontés les centres de contact.
Emmanuelle Rigot, Directrice du centre de relation client de RAJA, nous présente la stratégie du groupe en matière d’analyse de la voix du client.
Prendre soin des agents de son centre de contact est essentiel pour contribuer à l’objectif ultime d’améliorer l’expérience et la satisfaction des clients. Etes-vous certain d’avoir mis en œuvre tout ce qui est en votre pouvoir pour faciliter la vie de vos agents ? Y-a-t-il des mesures simples que vous pourriez prendre ?
Les mois d’été sont souvent le bon moment pour prendre du recul et faire un bilan de la première partie de l’année pour s’assurer que l’on est en phase avec les objectifs que l’on s’était fixés. Et si vous en profitiez pour challenger votre solution de centre de contact ?
Les cinq dernières années ont vu une accélération du recours au self-service par les clients mais que va-t-il se passer au cours des cinq prochaines ? En m’appuyant sur l’expérience de nos équipes chez Eptica et notre maison mère, Enghouse Interactive, j’anticipe quatre tendances majeures.
Des petites étoiles, des chiffres, des smileys… Les notes sont partout, si bien qu’il devient de plus en plus difficile, pour les entreprises, d’y échapper. Il est possible de tirer profit de ces avis en les analysant en profondeur et la solution se trouve dans l’analyse sémantique.
Plus les canaux de communication sont nombreux, plus les clients interagissent. Savoir trouver la juste mesure entre autonomie du client et orientation, liberté de choix et conseil, n'est pas une mince affaire.
Chez Eptica, nous considérons que ce sont nos clients qui sont les plus à même de parler de notre solution vecko. Ils vous parlent de leur expérience avec vecko.