Tandis que le Social Commerce ne décolle pas, le Social CRM explose
En France, malgré les 42 milliards d'euros de chiffre d'affaires du e-commerce en 2012, les 25 millions d'inscrits sur Facebook et les 93% de e-commerçants ayant une page Facebook, le social commerce ne décolle pas.
Lors de la deuxième édition du E-Commerce One to One qui a eu lieu au mois d'avril, la FEVAD a annoncé que l'e-commerce via les réseaux sociaux n'était pas encore entré dans les mœurs.
Pour autant, la notion de "social" existe bien et monte en puissance puisque les internautes passent près de 7 heures par mois sur Facebook.
Ainsi, les marques se lancent dans le Social CRM en nouant de plus en plus des relations de proximité avec leurs clients sur les réseaux sociaux mais sans acte d'achat effectué.
Le Social CRM entend améliorer encore plus la satisfaction client et renforcer les liens entreprise-clients grâce à l’immédiateté et à la transparence des réponses et à la possibilité d’interagir réellement avec l’entreprise. Il permet aussi aux équipes de diffuser rapidement les informations disponibles et de solliciter d’autres départements de l’entreprise pour répondre aux questions des clients.
Enfin, il participe à l’enrichissement de la connaissance client de l’entreprise et lui assure un meilleur suivi de son image sur Internet auprès des consommateurs.
Une des initiatives Social CRM proposée par Eptica, l'éditeur de solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, est de plus en plus déployée : un onglet sur Facebook dédié à la consultation des réponses aux questions posées par les fans.
"Nous avons naturellement pris le virage des réseaux sociaux en 2011 avec Eptica Facebook Portal qui permet à la marque d'interagir avec ses clients sur les réseaux sociaux de manière à la fois informelle et personnalisée, avec des réponses quasi immédiates à leurs questions, avis et commentaires", explique Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica. "Plus que de vendre, c'est de construire une relation durable sur les réseaux sociaux avec ses clients qui est aujourd'hui indispensable pour les e-commerçants".
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