Un service client à toute épreuve
L’ouragan Sandy aux Etats-Unis a eu des conséquences désastreuses : des dizaines de décès, des millions de personnes privées d'électricité et des centaines de milliers d'autres sans logement. Comme à chaque catastrophe naturelle, revenir "à la normale" demande un certain temps.
Lorsqu’un événement de cette ampleur surgit, les entreprises doivent s'assurer que leur service client est bien préparé à en gérer les conséquences. Par exemple :
- pour les compagnies d'assurance : donner des conseils sur comment se protéger soi-même, les siens ainsi que les biens, et apporter des informations claires sur la façon d’émettre une réclamation
- pour les fournisseurs de services publics : avertir des pannes de courant potentielles et donner une échelle de temps précise sur les délais de remise en service
- pour les compagnies aériennes : aider les voyageurs à trouver des trajets alternatifs et les informer sur la façon d’obtenir un remboursement
- pour les banques : s’assurer que les guichets automatiques soient fonctionnels et ouvrir des agences pour gérer les urgences, si nécessaire
- pour les sociétés de télécommunications : donner une image claire des services qui sont affectés, en gardant à l'esprit que beaucoup de personnes n'ont pas accès à Internet lors d’une catastrophe naturelle
- pour les magasins : avoir un stock d'urgence des denrées de base et prévenir les clients des prochaines livraisons
… et ce ne sont là que des exemples issus du secteur privé.
Lorsqu’une catastrophe de cette ampleur surgit, le plus grand défi en matière de service client concerne les pouvoirs publics qui ont besoin d’informer les citoyens clairement, de les persuader de suivre les plans d'urgence et de démontrer qu'ils sont en mesure de faire face aux perturbations climatiques au fil de leurs évolutions.
La communication sur différents canaux est essentielle : télévision, radio, Internet, téléphone, et même via des mégaphones installés sur des camionnettes dans les zones entièrement sinistrées. Le message lui, doit être clair, simple et facile à comprendre pour que les citoyens puissent prendre les bonnes décisions.
Personne ne devrait chercher à tirer profit des catastrophes naturelles, mais il s'agit là d'une bonne occasion pour les entreprises de prouver qu'elles font passer leurs clients en priorité et qu’elles réfléchissent toujours plus à la manière de les aider dans un moment difficile tel que l’ouragan Sandy. Il faut que les entreprises aillent droit au but pour gagner la fidélité des clients sans causer de dommage à la marque.
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