Un Service Client doit faire preuve d’empathie vis à vis de ses clients !
Nombreux sont les consommateurs à se plaindre du fait que les agents de contact ne font pas assez d’effort pour comprendre leurs demandes et ne tiennent pas suffisamment compte de leur sentiment (colère, insatisfaction). En revanche, lorsque les agents présentent des excuses et reconnaissent qu’un problème existe réellement, on note que la satisfaction client augmente significativement.
Une récente étude de l’Université Penn State le confirme. Elle dévoile que les consommateurs qui utilisent un canal de relation client instantané comme le Chat sont plus satisfaits de leur expérience client si les agents utilisent des émoticônes et répondent rapidement aux questions. Ceux qui utilisent des émoticônes sont perçus comme plus compatissants, selon cette étude menée auprès de 100 étudiants recrutés pour participer à des sessions de Chat sur un site de e-commerce fictif.
Cette étude conclut sur le fait que l’empathie et la réactivité font parties des conditions nécessaires à la réussite des interactions digitales entre les agents de contact et les consommateurs.
Un écart de compréhension croissant
Plus tôt dans l’année, l’étude d’Eptica « Agents versus Clients : comment se comprendre ? » soulignait l’importance pour le service client de montrer plus d’empathie vis à vis des clients. Cette étude dévoilait les principales sources de frustration côté clients comme côté agents. Le manque d’empathie et le fait de ne pas tenir compte de leur sentiment arrivait en seconde position des préoccupations des clients (22%), juste derrière le fait de recevoir des messages erronés ou incomplets (23%). Une plainte qui faisait écho aux préoccupations des agents de contact : 46% d’entre eux avouaient avoir des difficultés de compréhension face à certains messages reçus (type de demande, langage, ton)
L’importance d’être plus empathique
L’empathie joue un rôle central pour offrir une expérience client de qualité. En face à face ou par téléphone, il est plus facile de faire preuve d’empathie car certaines expressions physiques ou certains signaux comme un changement d’intonation ne trompent pas.
Cependant, de plus en plus d’interactions se font désormais par le biais de canaux digitaux, et essayer de comprendre comme de faire passer des émotions est plus compliqué. Voici trois axes à creuser :
- Jouer sur l’immédiateté
Un canal interactif comme le Chat permet aux agents de répondre quasiment en temps réel à leurs clients. Contrairement à l’email qui exige une réponse précise et concise, le Chat a cet avantage qu’il permet de faire préciser le souci rencontré, de la même façon qu’on le ferait au téléphone ou lors d’une conversation en face à face. Ces éléments complémentaires permettront d’apporter une réponse personnalisée, basée sur leurs besoins précis.
- Utiliser des émoticônes
Comme la recherche Penn State l’a montré, les émoticônes sont un moyen intéressant de montrer de l’empathie vis à vis du client. En même temps, essayer d’utiliser un langage proche de celui utilisé par le client permettra de renforcer cette proximité.
Mais attention, cela nécessite de former les agents : cela ne s’appliquera pas à tous les clients. Si les jeunes sont déjà familiers avec l’utilisation d’émoticônes, des publics plus âgés seront certainement moins à l’aise avec cela. Dans tous les cas, il est important de ne pas utiliser un langage trop formel, ni trop familier, mais de montrer que l’on prend au sérieuxla plainte du client.
- Utiliser la linguistique
La technologie linguistique, basée sur l’étude scientifique du langage, peut aider les agents à comprendre le contexte émotionnel des demandes clients en temps réel. Elle analyse les interactions entrantes automatiquement (les emails ou tweets par exemple), les priorise en fonction du ton utilisé ou de mots clés, et les communique à l’agent le mieux formé pour répondre à ce type de demande, en lui suggérant des réponses pertinentes. Cette technologie permet de répondre de manière immédiate et ultra-personnalisée.
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