Un service client online pour les déficients auditifs
"merci" en LSF
Nous y sommes ! Cette année encore, nous scrutons avec attention le service client en ligne de 110 marques françaises, dont les résultats sont restitués dans notre étude omnicanal. Cette année, une tendance nous a sauté aux yeux : plusieurs marques ont mis en place un service spécifique pour les déficients auditifs. Que ce soient des banques, des assurances IARD, des mutuelles ou même des enseignes e-commerce… les grandes entreprises françaises sont de plus en plus nombreuses à proposer une amélioration de leur service online, pour faciliter la communication entre personnes sourdes ou malentendantes et personnes entendantes.
Par exemple, le réseau Crédit-Mutuel-CIC propose à ses clients ayant une déficience auditive de les contacter par webcam ou par chat.Un conseiller échangera avec lui en Langue des Signes Françaises (LSF). Ce service est accessible sur ordinateur, smartphone ou tablette. Ce dispositif est complété par un dispositif baptisé « Interprète dans la Poche » et qui permettra à un client sourd ou malentendant, lorsqu’il se rend en agence, de bénéficier des services d’un interprète diplômé en LSF par visioconférence ou par chat, afin de faciliter les échanges avec son conseiller ou au guichet.
C’est la société DEAFI, qui équipe notamment cette grande banque et est à l’origine d’un nouveau métier, celui de « vidéo- conseiller client ».
La Redoute a également annoncé la semaine dernière la mise à disposition d’un service dédié aux clients sourds et malentendants, cette fois-ci avec la société SourdLine Développement. Même principe, en cliquant sur le bouton Sourdline, ces clients pourront contacter l’e-commerçant par webcam ou par chat pour poser toutes les questions nécessaires.
Ces deux exemples illustrent la volonté des marques françaises de proposer un meilleur niveau de service client au plus grand nombre. La mise en place de ces dispositifs doit être parfaitement intégrée aux services de gestion des interactions clients en place, pour permettre aux conseillers spécialisés en LSF de s’appuyer sur les bases de connaissance déjà en place pour les autres agents, et pour historiser l’ensemble des échanges sur la fiche client.
Commentaires