Donner aux conseillers les moyens de collaborer efficacement avec le reste de l'organisation est un enjeu majeur pour les services clients. Intégrer sa solution de centre de contact avec des technologies de communications unifiées est l'une des clés pour y parvenir.
A quel moment, pour quelle raison et par quel moyen vos clients souhaitent-ils prioritairement interagir avec votre organisation ? Comprendre ces mécanismes est indispensable à une bonne planification des activités de votre service client.
Les organisations doivent se préparer à absorber ces pics de charge, qu’ils soient prévus ou non, et notamment organiser leur service client et leur centre de contact en conséquence. Comment avoir les bonnes ressources en place au bon moment tout en étant capable de réduire la voilure lorsque la demande diminue ?
Le téléphone, un canal encore prédominant dans la relation client. Avec la digitalisation des parcours clients et la multiplication des nouveaux canaux (réseaux sociaux, vidéo, etc.), on pourrait penser que la relation client au téléphone vit ses derniers jours. Il n’en est rien.
La rentrée approche et avec elle son lot de corvées habituelles pour les parents, la liste est si longue qu’il est bien souvent utile de mettre en place une checklist pour être sûr de ne rien oublier. Et si vous profitiez de cette période pour en faire de même avec votre service client ? Cocherez-vous toutes les cases de notre checklist de rentrée du responsable de la relation client ?
Les bénéfices du cloud répondent aux besoins actuels de flexibilité et d'agilité, le cloud est ainsi devenu une priorité pour de nombreux responsables de centres de contact. Cet article de blog répondra à vos dernières interrogations afin de vous aider à choisir le centre de contact cloud.
Si le terme de « conseiller augmenté » est un buzzword depuis déjà quelques années, la réalité est que peu de centres de contact tirent aujourd’hui pleinement parti des solutions qui sont pourtant déjà à leur disposition en la matière. Et vous, avez-vous mis tout en œuvre pour augmenter vos conseillers ?
De nouvelles technologies faisant appel à l’intelligence artificielle (IA) permettent aujourd’hui de venir au secours des superviseurs pour les assister dans ces missions. Examinons les biais des méthodes traditionnelles et les bénéfices qu’apportent ces technologies.
Les programmes « Voix du Client » (VOC, Voice of the Customer) se multiplient. Pour autant, ces pratiques ne sont encore bien souvent qu’émergentes et les niveaux de maturité sont très disparates. Qu'est ce qui différencie les organisations matures des débutantes ?
Améliorer l’expérience de vos agents ne se résume bien entendu pas à une question technologique. La culture, l’environnement et les procédures que vous mettez en place jouent un rôle de premier plan. Mais la technologie peut tout de même fortement y contribuer et voici huit manières dont elle peut vous aider.