Aujourd’hui, l’importance de disposer d’un système de Quality Monitoring afin d’enregistrer et analyser les appels dans les centres de contact n’est plus à démontrer. Mais les solutions connaissent depuis quelques années des évolutions majeures, notamment grâce au développement du Speech Analytics et de l’intelligence artificielle.
Les volumes d'appels augmentent et beaucoup de centres de contacts peinent à les gérer efficacement sans pénaliser la satisfaction et la fidélité des clients. Comment faire en sorte de réduire le nombre d’appels tout en maintenant un niveau élevé de qualité de service ?
Les outils de collecte de la voix du client les plus utilisés sont les outils de gestion des réclamations clients et les enquêtes de satisfaction. Mais ils ne permettent en fait pas d'identifier ce que pensent réellement tous vos clients. Comment en finir avec les non-dits de la relation client ?
A l’occasion de son intervention lors de l’événement Conversations & Satisfaction Client, Daniel Malguy fait le point sur les spécificités de la relation citoyen et sur la manière dont le centre de contact de la ville de Nanterre fait face aux défis de la crise sanitaire.
A l’occasion de son intervention lors de l’événement Conversations & Satisfaction Client, Olivier Arnaud, Directeur du Programme Contacts de La Banque Postale, a accepté de répondre à nos questions pour nous éclairer sur sa stratégie globale de gestion de la relation client à distance.
A l’occasion de son intervention lors de l’événement Conversations & Satisfaction Client, Eric Guilloteau, Directeur du Développement de Coriolis Service, société utilisatrice de la solution Easyphone de Enghouse depuis de nombreuses années, nous explique comment son entreprise fait face aux nouveaux défis auxquels sont confrontés les centres de contact.
Yannick Fouillet nous partage son retour d’expérience sur la mise en œuvre d’une solution de relation client en vidéo au sein de Natixis Wealth Management.
A l’occasion de l’événement « Conversations & Satisfaction Client », Catherine Veillet-Michelet et Odile Roussier, nous ont partagé leur retour d’expérience sur l’année écoulée et les grands enjeux auxquels Bayard Presse est confronté.
Emmanuelle Rigot, Directrice du centre de relation client de RAJA, nous présente la stratégie du groupe en matière d’analyse de la voix du client.
2020 a été une année très particulière en raison de la pandémie de Covid-19. Quelles leçons peuvent en retirer les services clients et quelles sont les implications pour les années à venir ?