Comment concilier réduction des coûts et amélioration de l’expérience client ? Faut-il choisir entre les deux ? Il est en fait souvent possible et même souhaitable de mener de front les deux batailles. Voici cinq pistes majeures à suivre pour mettre en œuvre cette stratégie gagnant-gagnant.
Il est donc primordial de comprendre en profondeur ce que les clients veulent et il n’est pas étonnant de voir se multiplier les programmes « Voix du Client ». Mais avoir la volonté de mettre en place un tel programme est une chose, le structurer pour qu’il permette de prendre des décisions concrètes et apporte des résultats tangibles en est une autre.
En matière de service client, la proactivité est bien souvent payante. Comment anticiper les besoins des clients ?
Sous l'effet notamment de la crise sanitaire, le développement de la vente à distance s'accélère. Quelles stratégies adopter pour optimiser l'expérience client, maîtriser le taux d’abandon et fidéliser les clients ?
Les KPI classiques du service client ne reflètent pas toujours la perception réelle que peuvent avoir les clients de la qualité du service rendu. Des ressorts psychologiques plus subtils entrent en jeux.
Les scripts agents sont essentiels à l’efficacité d’un centre de contact. En avez-vous mis en œuvre chaque fois que c’est nécessaire ? Etes-vous certain d’exploiter pleinement leur potentiel ? Comment pourriez-vous les optimiser ? Votre solution de centre de contact vous permet-elle de les gérer efficacement ?
Si la vidéo était un moyen de communication déjà largement utilisé avant la crise sanitaire, son usage s’est incontestablement accru en 2020. Il devient tout naturel pour les marques d’intégrer dans leur stratégie ce canal déjà largement utilisé par leurs clients dans leurs vies de tous les jours.
Nous vous proposons une rétrospective de cette année riche en en événements en parcourant nos articles que vous avez les plus appréciés.
D’ici 2025, l’intelligence artificielle sera présente dans 95% des interactions avec les clients, aussi bien dans les conversations téléphoniques que les conversations digitales. La question n’est plus de savoir s’il faut avoir recours à l’intelligence artificielle pour améliorer sa relation client mais plutôt par où commencer.
Avec l’explosion ces derniers mois des interactions digitales, l’usage de l’intelligence artificielle pour supporter ou « augmenter » la relation client est au cœur de toutes les réflexions d’optimisation des parcours client. l’IA présente notamment quatre réels avantages quand elle est bien mise en œuvre et exploitée.