Cas Client : Voyageprive.com

Grâce au Web Self-Service d’Eptica, nos clients peuvent accèder à des réponses instantanées, mises à jour en fonction des saisonnalités et des événements du marché. En filtrant ainsi les demandes clients à faible valeur ajoutée au travers du Web Self-Service, nous augmentons la satisfaction de nos clients en ligne

Sébastion TRICAUD – Directeur des opérations et de la Relation Client - Voyageprive.com

Premier site international de ventes privées de voyages et 3e agence française de voyages en ligne, voyageprivé.com, créé en 2006, a choisi la solution de Self-service d’Eptica pour optimiser la gestion de sa relation client multicanale. Après seulement 6 mois d’utilisation, la société est parvenue à traiter 84% de ses emails entrants en moins de 24 heures et 60% en moins de 4 heures et à réduire de 20% son volume d’appels entrants.

Le service client de voyageprivé.com est composé de 50 téléconseillers répartis sur deux centres de contacts basés en France et au Maroc et d’une équipe de 40 personnes domiciliée en Roumanie, responsable de la gestion des emails et des dossiers.
La relation client est gérée principalement par email, ce canal servant à la réservation du voyage et à la réception de tous les documents nécessaires à son déroulement. Le canal téléphone est utilisé en complément par les clients pour obtenir diverses informations.
L’activité de la société est très fluctuante en fonction des saisons. Ainsi, le nombre d’emails hebdomadaires reçus peut varier de 3000 à 8000 et le nombre d’appels entrants de 4000 à 7000 entre la haute et la basse saison. Forte d’une croissance supérieure à 100% en 2009 et d’une stratégie de développement tournée vers l’international, la société a rapidement pris conscience des limites de son outil originel de gestion des emails et recherché une nouvelle solution de gestion de sa relation client multicanale et pouvant être implémentée à l’international

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