Digitalisation des parcours clients, utilisation croissante de l’IA, développement du selfcare, généralisation du télétravail… Des tendances qui émergeaient depuis plusieurs années sont en pleine accélération, notamment sous l’effet de la crise sanitaire, et l’impact pour les services clients est énorme. Que nous réserve 2021 ? Comment s’y préparer ?

Intervenants :

Catherine Veillet-Michelet, Directrice de l’Expérience Client et Innovation, ‎Bayard Presse

Nathalie Nahmias, Directrice de la Relation Client, DPD

Olivier Njamfa, CEO, Enghouse Interactive France

La crise du covid-19 est passée par là. Les niveaux de préparation étaient inégaux mais tous les centres de contact ont dû à marche forcée accélérer leur transformation : généralisation du télétravail, migration vers le cloud, mise en place d’une vraie omnicanalité, accroissement du recours à l’intelligence artificielle. Il n’y aura pas de retour en arrière et l’heure est maintenant à la pérennisation et à l’optimisation de ces pratiques.

Intervenants :

Daniel Malguy, Chargé de mission nouvelles technologies de l'information et de la communication, Mairie de Nanterre

Eric Guilloteau, Directeur du développement, Coriolis Service

Eric Pénisson, VP Sales, Enghouse Interactive France

La crise sanitaire a amplifié la digitalisation de la relation client. Les marques proposent de plus en plus de nouveaux services à distance personnalisés. 16% des utilisateurs digitaux sont nouveaux et 70% de ces nouveaux clients digitaux ont l’intention de continuer à utiliser ces services*. Dès lors, L’un des enjeux majeurs est d'écouter les clients pour évaluer la qualité de service, mesurer le niveau de satisfaction et répondre aux nouvelles attentes. Au travers des témoignages de RAJA et Bayard Presse, nous ferons le point sur ces dispositifs d'écoute et d'analyse de la voix du client.

Intervenants :

Emmanuelle Rigot, Directrice du Centre de Relation Clientèle, RAJA

Odile Roussier, Responsable Médiation et Satisfaction Client, Bayard Presse

Taoufik Massoussi, Product Manager, Enghouse Interactive France

*SAS, Etude "has covid-19 created a new kind of customer ?"

Bâtir des relations plus solides, faciliter l’accès à des spécialistes, accélérer la résolution de problèmes, réaliser des expertises à distance, faciliter la découverte de produits... Les cas d’utilisation de la vidéo dans la relation client sont innombrables. Nous vous proposons de les découvrir au cours de cette session qui sera illustrée par le témoignage de Natixis qui utilise ce canal pour enrichir les interactions avec ses clients de la banque privée.

Intervenants :

Yannick Fouillet, Directeur Projet Digital, Natixis Wealth Management

Olivier Bernadin, Responsable commercial Vidyo, Enghouse Interactive France

La relation client n’est pas uniquement l’apanage du centre de contact ou du service client. Tous les collaborateurs qui sont en contact avec les clients contribuent à leur expérience. Il faut donc pour eux aussi mettre en place des procédures et disposer d’outils pour garantir la qualité et l’homogénéité de leur communication, notamment via le canal email. L’entreprise atteint ainsi un haut niveau de qualité de service et les clients obtiennent plus rapidement et plus facilement les informations dont ils ont besoin. La Banque Postale et Worldline nous expliquent comment ils mettent en œuvre une telle démarche à l’échelle d’un grand réseau bancaire.

Intervenants :

Olivier Arnaud, Directeur du Programme Contacts, La Banque Postale

Nicolas Marcoin, Product Marketing Leader, Worldline

Stephen Bruère, Responsable avant-vente, Enghouse Interactive France

Les outils de selfcare et de la gestion des emails sont plus que jamais au cœur des stratégies de relation client dans un monde de plus en plus digital. Les optimiser est le nerf de la guerre pour gérer efficacement la charge et minimiser les temps de traitement des requêtes. Pour être performant, il faut notamment s’appuyer sur une base de connaissance riche et constamment mise à jour. Blancheporte, Adagio Aparthotels et Home Shopping Service nous partagent leur expérience en la matière.

Intervenants :

Sandra Dos Reis, Responsable développement commercial, Adagio

Sophie Haegeman, Responsable de l’Expérience Client, Blancheporte

Joanna Allouche, Customer Success Manager, Enghouse Interactive France