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"Le chat, un canal de communication créateur de valeur pour les consommateurs et pour les marques"

Comment réduire l'écart entre les attentes des consommateurs et la réalité de la qualité du service déployé par les marques ?

Les clients souhaitent de plus en plus chatter avec les marques mais les entreprises sont à la traîne en matière d'expérience client. Pour 65% d’entre eux, le chat accroît leur loyauté à la marque et pourtant ils ne sont que 13% à être toujours satisfaits de leurs conversations par chat avec les marques. 

C'est ce que révèle l'étude Eptica 2017 dédiée à la conversation digitale via le canal chat. Les équipes d’Eptica ont d’une part, interrogé les consommateurs quant à leur expérience de communication avec les marques sur le canal chat, et d’autre part, réalisé une enquête mystère pour évaluer la qualité de l'expérience proposée via le chat par 42 marques françaises de 4 secteurs d’activités différents (e-commerce, tourisme & transport, banque et assurance).