Nouveau sondage Social CRM d’Eptica :
Le sondage Eptica mené fin mai 2012 révèle un manque de prise en main des médias sociaux par les entreprises afin d’interagir avec leurs clients, particulièrement dans les télécommunications, la distribution et la banque.
Près d’un tiers des consommateurs français (30%) se plaignent davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises. 21% de leurs réclamations restent sans réponse et 82% de ceux qui ont écrit ces posts négatifs restent insatisfaits des réponses reçues.
La situation au Royaume-Uni est proche :
- 27% des consommateurs britanniques se plaignent davantage,
- 17,5% n’obtiennent pas de réponses
- 83% sont insatisfaits des réponses apportées.
C’est ce que révèle le sondage Eptica intitulé “Médias sociaux et service client en 2012”, mené fin mai auprès de 2000 internautes (dont 50% de Français) afin d’apprécier l’évolution des comportements consommateurs sur les médias sociaux. Les entreprises les plus critiquées en France sont les banques (24%), puis les opérateurs de téléphonie mobile (20%) et fixe (16%) et enfin les distributeurs (18%).
De leur côté, les britanniques critiquent en premier leurs distributeurs (21%) puis leurs banques (19%).
Globalement, les critiques des consommateurs français visent un panel très large de secteurs comparé au Royaume-Uni. A la question « pourquoi utilisez-vous les médias sociaux pour vous plaindre ? », près d’un quart des Français a répondu qu’ils escomptaient obtenir une réponse plus rapide. Or dans les faits, le sondage montre qu’un grand nombre d’entreprises ne traitent pas ces réclamations et que 78,8% des consommateurs ne reçoivent pas de réponse satisfaisante à leur question. Enfin, le sondage a questionné les consommateurs sur le département de l’entreprise qui selon eux, serait le plus compétent pour leur répondre sur le canal “médias sociaux” : près des 2/3 estiment que ce serait l’équipe du service client ; seuls 13,6% ont cité la direction marketing. Surtout, 25% des Français ont répondu qu’ils comptaient sur les autres consommateurs (contre 19% au Royaume-Uni).
« Ce nouveau sondage montre que les consommateurs français et britanniques se sont déjà emparés des réseaux sociaux alors que les entreprises restent en retard dans leur gestion de ce nouveau canal. Pourtant les consommateurs attendent de pouvoir y interagir de façon effective et efficace. A force d’ignorer ce qui se passe sur ces nouveaux espaces du web et de ne pas l’intégrer à leur stratégie de relation client, les entreprises risquent de laisser proliférer des critiques qui, petit à petit amplifiées, finiront par faire du tord à leur(s) marque(s) », alerte Dee Roche, Directeur Marketing d’Eptica.