Aujourd’hui, l’importance de disposer d’un système de Quality Monitoring afin d’enregistrer et analyser les appels dans les centres de contact n’est plus à démontrer. Mais les solutions connaissent depuis quelques années des évolutions majeures, notamment grâce au développement du Speech Analytics et de l’intelligence artificielle.
Les volumes d'appels augmentent et beaucoup de centres de contacts peinent à les gérer efficacement sans pénaliser la satisfaction et la fidélité des clients. Comment faire en sorte de réduire le nombre d’appels tout en maintenant un niveau élevé de qualité de service ?
Les technologies d’enregistrements des appels sont aujourd'hui largement répandues dans les centres de contact. Mais le marché connaît des changements importants, à la fois sous l’impulsion de la réglementation et grâce à l’apparition de nouvelles technologies qui révolutionnent la gestion de la qualité. Voici quelques-unes des principales tendances.