8 technologies essentielles au service des agents de votre centre d’appel

8 technologies essentielles au service des agents de votre centre d’appel

Publié le: 01 Juillet 2021
Auteur: Damien Simonneau - Directeur Marketing

Technologies essentielles au service des agents de votre centre d’appel

Pourquoi il est indispensable de prendre soin de vos agents 

Le rôle des agents de centre de contact peut être stressant et ingrat. Ils sont en première ligne de votre organisation et sont régulièrement confrontés à des clients mécontents, voire en colère, et doivent toujours réagir avec professionnalisme et empathie. Leurs tâches revêtent souvent un caractère répétitif et monotone mais on leur demande de rester enjoués et avenants en toutes circonstances. Ils sont également soumis à une très forte pression des chiffres. Résolution au premier contact, durée moyenne de traitement, CSAT, NPS, temps d’attente moyen, taux de décroché… La multiplication des indicateurs sur lesquels on les évalue et qu’on leur demande d’améliorer peut s’avérer déroutante. Enfin, la crise sanitaire qui a imposé le fort développement du télétravail peut amener nombre d’entre eux à se sentir isolés. 

Dans ce contexte, s’attacher à préserver leur santé physique et mentale est un impératif moral auquel vous êtes probablement sensible. Mais c’est également un moyen de contribuer à la réussite de votre organisation puisqu’améliorer le quotidien de vos agents vous apporte trois bénéfices clés : 

  1. Améliorer la rétention des employés 

Le turnover est un problème récurrent depuis de nombreuses années dans le secteur des centres de contact. Selon une étude ContactBabel menée au Royaume-Uni, il s’est élevé à 20% en moyenne en  2020 et la pandémie n’a fait qu’aggraver la situation : une étude d’Enghouse Interactive a révélé que 91% des agents envisagent de changer d’emploi en 2021. Si l’on prend en compte les frais de recrutement et de formation et la moindre efficacité des agents pendant leur phase de montée en compétence, le coût total du turnover dans les centres de contact est extrêmement élevé. Des agents heureux et motivés seront par ailleurs moins susceptibles d’être en arrêt maladie. Trouver le remède pour réduire leur stress doit donc être une priorité pour tout responsable de service client.  

  1. Offrir un meilleur service 

Lorsque leur moral est bon, les conseillers sont plus impliqués et offrent un service de meilleur qualité aux clients. C’est une réalité admise depuis bien longtemps mais elle s’accentue avec le développement du selfcare pour traiter les requêtes de routine, car cela amène les agents à se concentrer uniquement sur les tâches les plus complexes et les requêtes les plus difficiles à résoudre.  

  1. Valoriser votre marque employeur 

Pour attirer des talents, entretenir une réputation d’employeur qui prend soin de ses salariés est crucial. C’est vrai dans tous les secteurs mais peut-être encore plus dans les centres de contact compte tenu du stress auquel sont confrontés les agents et de la concurrence sur ce segment précis du marché de l’emploi. Offrir un environnement de travail qui donne la priorité à l’humain est l’un des moyens essentiels d’y parvenir. Cela a par ailleurs un impact positif sur votre marque de manière plus général : les consommateurs préfèrent acheter à des entreprises qui ont la réputation de prendre soin de leurs employés

 

 

L'apport de la technologie 

Améliorer l’expérience de vos agents ne se résume bien entendu pas à une question technologique. La culture, l’environnement et les procédures que vous mettez en place jouent un rôle de premier plan. Mais la technologie peut tout de même fortement y contribuer et voici huit manières dont elle peut vous aider : 

  1. Gestion de la qualité 

Être capable d’analyser la performance des agents sur l’ensemble des interactions vous permet d’identifier rapidement les problèmes qui peuvent avoir un impact sur le bien-être des conseillers. Les superviseurs peuvent alors les aider à y remédier rapidement pour éviter que la situation ne s’empire. 

  1. L’analyse vocale en temps réel (Real-Time Speech Analytics) 

Cette technologie permet de surveiller les appels en temps réel pour détecter des signaux tels qu’un haussement de ton, un long silence ou l’utilisation d’un vocabulaire particulier qui indiquent qu’un agent est en difficulté. Le superviseur peut alors immédiatement intervenir soit directement, soit via du « call whispering » pour aider l’agent et réduire son stress. 

  1. Enregistrement des appels 

Enregistrer les appels et les autres interactions peut servir à la défense des agents en cas de plainte d’un client de mauvaise foi. Savoir que ces enregistrements sont disponibles en cas de besoin réduit le stress des agents et améliore leur moral. 

  1. Base de connaissance 

Offrir une base de connaissance intelligente et centralisée qui permet aux agents d’accéder rapidement à des informations complètes et pertinentes pour répondre aux clients est un gage de tranquillité d’esprit. Cela leur facilite grandement la tâche en évitant qu’ils aient à mener des recherches fastidieuses pendant les interactions ou à escalader des demandes auxquelles ils ne trouvent pas de réponse. 

  1. Collaboration et communication 

Dans un environnement de travail hybride, les solutions de communications unifiées qui permettent de collaborer plus efficacement à distance sont essentielles pour maintenir le lien. Des fonctionnalités telles que le chat en temps réel entre les agents ou entre les agents et les superviseurs permettent à l’agent de vérifier des informations ou de bénéficier de l’assistance de ses collègues où qu’il se trouvent, comme si tout le monde était physiquement sur un plateau de centre d’appel plus traditionnel. 

  1. Vidéo 

L’utilisation de technologies de collaboration vidéo permet d’aller encore plus loin dans la réponse à cette problématique en apportant une dimension beaucoup plus humaine aux interactions individuelles et aux réunions d’équipes. Cela réduit fortement le sentiment d’isolement qui peut être ravageur pour le moral des agents et de conserver un véritable esprit d’équipe. 

  1. Automatisation et intégration 

Que l’agent ne puisse pas accéder facilement aux informations d’un système spécifique ralentit les interactions et est source de frustration aussi bien pour lui que pour le client. En intégrant votre solution de centre de contact avec d’autres systèmes tels que votre CRM, vous donnez à vos agents accès à l’ensemble des informations dont ils ont besoin pour agir efficacement. Et mettre également en place des fonctionnalités pour automatiser des tâches telles que le « call wrap-up » font gagner un temps précieux aux agents qui peuvent alors se concentrer réellement sur le service client plutôt que sur des tâches administratives ingrates. 

  1. Workforce management 

Une solution performante de Workforce Management (WFM) doit permettre aux agents d’entrer eux-mêmes directement des informations dans le système afin d’aménager leur emploi du temps. Par exemple, ils peuvent ainsi facilement échanger leurs plages de permanence avec leurs collègues, indiquer quand ils sont disponibles pour faire des heures supplémentaires ou encore demander des congés et recevoir immédiatement et automatiquement une réponse en fonction de règles précises prédéfinies. 

 

Si vous souhaitez bénéficier pleinement de tous ces apports technologiques, je vous invite à découvrir notre solution Enghouse Cloud Contact Centre ou à nous contacter

 

 

 

Tags : centre de contact, centre d'appel, collaboration video, expérience client, base de connaissance
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