Attention aux réclamations sur les réseaux sociaux
Nous expliquons régulièrement sur le blog d’Eptica « comment les médias sociaux servent de mégaphone aux clients qui souhaitent parler de votre marque »… mais en dépit des études parues dernièrement, les entreprises ne sont tout simplement pas à l'écoute de leurs clients sur ces nouveaux canaux.
Pour preuve, d’après le sondage* Eptica qui vient de paraitre : “Médias sociaux et service client en 2012”, 30% des consommateurs français se plaignent davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises.
D’ailleurs, les secteurs d’activités les plus critiqués en France sont les banques (24%), les opérateurs de téléphonie mobile (20%) et fixe (16%) et les distributeurs (18%).
Le sondage montre qu’un grand nombre d’entreprises ne traitent pas ces réclamations et que près de 79% des consommateurs ne reçoivent pas de réponse satisfaisante à leur question. En d'autres termes, les clients essaient de parler aux entreprises sur les médias sociaux, mais ils ne sont tout simplement pas écoutés. C'est un comportement regrettable car si les entreprises veulent construire des relations à long terme avec leurs clients sans les décevoir, ce n’est pas en leur "claquant la porte au nez" quand ils essaient de leur parler.
*Méthodologie de l’étude Eptica “Médias sociaux et service client en 2012” : Etude en ligne menée auprès d’un échantillon de 2000 internautes (dont 50% de Français) en mai 2012
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