Les médias sociaux de plus en plus utilisés pour critiquer les entreprises
Près d’un tiers des consommateurs français se plaignent davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises. C’est ce qu’indique le sondage* Eptica qui vient de paraitre : “Médias sociaux et service client en 2012”. Cette étude, qui met en lumière l’évolution des comportements consommateurs sur les médias sociaux, nous apprend que :
- les entreprises les plus critiquées en France sont les banques (24%), les opérateurs de téléphonie mobile (20%) et fixe (16%) et les distributeurs (18%)
- 21% des réclamations des consommateurs restent sans réponse
- 82% des internautes qui ont écrit ces posts négatifs restent insatisfaits des réponses reçues
Les consommateurs français se sont déjà emparés des réseaux sociaux alors que les entreprises restent en retard dans leur gestion de ce nouveau canal. Pourtant les consommateurs attendent de pouvoir y interagir de façon effective et efficace.
Pour preuve : à la question « pourquoi utilisez-vous les médias sociaux pour vous plaindre ? », près d’un quart des Français a répondu qu’ils souhaitaient obtenir une réponse plus rapide.
25% des Français comptent même sur les autres consommateurs plutôt que sur les entreprises pour répondre à leurs questions sur les médias sociaux.
Les entreprises, à force d’ignorer ce qui se passe sur ces nouveaux espaces du web et de ne pas l’intégrer à leur stratégie de relation client, risquent de laisser proliférer des critiques qui, petit à petit amplifiées, finiront par faire du tord à leur(s) marque(s).
*Méthodologie de l’étude Eptica “Médias sociaux et service client en 2012” :
Etude en ligne menée auprès d’un échantillon de 2000 internautes (dont 50% de Français) en mai 2012
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