Noël approche à grands pas et les enfants du monde entier attendent avec impatience l’arrivée du Père Noël sur son traîneau avec sa hotte remplie de cadeaux. Mais c’est aussi l’une des périodes les plus chargées pour de nombreux services client qui sont sollicités en permanence. Et contrairement aux lutins du Père Noël, leur travail ne s’arrêtera pas au réveillon...
Alors que la Semaine nationale du service client approche à grand pas (elle débutera le 7 octobre prochain), je profite de l'occasion pour aborder le thème de la reconnaissance. Il s'agit selon moi d'un des thèmes les plus importants pour un service client de qualité, mais c'est aussi l'un des plus négligés.
En matière d’analyse de la voix du client (VoC), le premier défi est d’assurer un retour sur investissement mesurable pour l’entreprise. Il est donc important de comprendre les “raisons cachées” du NPS ou des verbatim pour en tirer des informations actionnables. Voici deux retours d’expérience clients qui ont généré du ROI immédiat.
Le paysage par secteur d’activité a beaucoup évolué en 20 ans. Des géants comme Kodak, Toys R Us et Blockbuster ont disparu et ont été supplantés par Apple, Google et Amazon. Les entreprises doivent donc se concentrer sur leur transformation pour rester compétitives. Cela passe notamment par des innovations en termes d’amélioration de l’expérience client.
À l’occasion du salon Stratégie Stratégie Clients, Victor Bernard, Chief Digital Officer et Frédéric Bouguennec, Responsable de la Distribution en ligne au Crédit Agricole Atlantique Vendée, ont présenté le grand projet de transformation digitale mené au niveau de la Caisse Régionale. Un projet d’expérimentation grandeur nature qui a vocation à tester de nouveaux canaux de...
Dans un précédent billet daté de juin 2014, nous avions fait un zoom sur le bouton connecté de Darty, précurseur en matière de service client connecté, et évoqué la proposition de valeur qui est faite par ces nouveaux outils.
En scrutant avec l'attention le service client en ligne des marques françaises, une tendance nous a sauté aux yeux: plusieurs marques ont mis en place un service spécifique pour les déficients auditifs.
Nombreux sont les cabinets d’analystes et consultants indépendants à émettre des prédictions pour l’année à venir. Penchons-nous sur les 5 tendances évoquées par Kate Leggett du cabinet Forrester dans son blog.
En ce début 2016, nous voyons fleurir, sur le web, des dizaines de prédictions en matière d’évolution du service client et de l’expérience à offrir. Avant d’explorer certaines de ces tendances dans de prochains billets, jetons un œil en arrière sur les 5 thématiques couvertes par notre blog en 2015, qui vous ont le plus séduit.
« Ce n'est pas l'employeur qui paie les salaires, mais le client. » Henry Ford