Linguistique

Un Service Client doit faire preuve d’empathie vis à vis de ses clients !

Publié le: 16 Juillet 2015
Auteur: Laurence Chami - Managing Director

Nombreux sont les consommateurs à se plaindre du fait que les agents de contact ne font pas assez d’effort pour comprendre leurs demandes et ne tiennent pas suffisamment compte de leur sentiment (colère, insatisfaction). En revanche, lorsque les agents présentent des excuses et reconnaissent qu’un problème existe réellement, on note que la satisfaction client augmente significativement.

L'importance de contextualiser l'information

Publié le: 26 Mai 2015
Auteur: Cécile Potier

L’étude menée par Eptica auprès des clients et des agents de contact souligne combien les frustrations sont nombreuses de part et d’autre. Coté consommateurs, ils trépignent du fait de l’incapacité des marques à apporter des réponses précises et rapides à leurs questions.

Banques : Comment gérer efficacement l’afflux d’emails entrants ?

Publié le: 21 Avril 2015
Auteur: Ombeline Blondel

Un article paru hier sur le site de BFM Business révèle que les conseillers bancaires sont submergés par les volumes croissants d’emails à gérer et que les délais de réponse s’allongent considérablement. La journaliste Caroline Morriseau a interrogé plusieurs banques mais seule la Caisse d’Epargne a accepté de lui répondre : ses conseillers bancaires ont du traite...

Marketeurs, comment bien comprendre ce que vos clients veulent vous dire ?

Publié le: 20 Avril 2015
Auteur: Ombeline Blondel

Pour la première fois, Eptica a animé une conférence sur le salon e-marketing Paris 2015 pour présenter aux directions marketing les atouts des technologies d’analyse linguistique pour enrichir l’expérience client et favoriser l’enchantement.Bien que tous deux au contact du client, service marketing et service client travaillent pourtant souvent en silos. Le premier est cent...

En quoi les technologies d’analyse linguistique améliorent la qualité de la relation avec les clients ?

Publié le: 31 Mars 2015
Auteur: Cécile Potier

Lorsqu’il contacte la marque, le client attend une réponse précise, rapide et pertinente. Rien de plus agaçant que de recevoir des éléments de réponses approximatifs, qui ne répondent pas à la demande, ou qui semblent être un copier-coller d’un texte pré-écrit, sans une quelconque personnalisation du message ou marque d’empathie. Sans compter les marques qui mettent pl...