L’importance de la collaboration dans le centre de contact 

Si la vocation première du centre de contact est bien entendu d’interagir avec les clients, ses besoins en matière de collaboration interne sont également très importants : partage d’information entre agents aux compétences complémentaires, échange entre un agent et son superviseur, coordination entre superviseurs, discussion avec un expert externe à l’équipe de service client pour répondre à un besoin spécifique d’un client, etc. 

Les centres de contact qui opéraient traditionnellement quelque peu en ilots sont donc amenés de plus en plus à s’ouvrir au reste de l’entreprise. Toutefois, le développement du travail hybride avec le recours massif au télétravail, qui semble devoir très largement perdurer au-delà de la crise sanitaire, rend ces nécessaires interactions souvent plus difficiles à réaliser. Il ne suffit plus de passer la tête au-dessus de la cloison de son bureau pour poser une question à son voisin d’open space. En étant à distance, les agents peuvent se sentir isolés ou en tout cas hésiter ou avoir plus de mal à joindre les collègues dont l’aide pourrait leur être précieuse. 

L’impact sur la qualité du service rendu au client et sur la productivité des conseillers peut être très important et il est donc essentiel de mettre en place les outils permettant de continuer à collaborer efficacement dans ce nouveau monde hybride. 

UCaaS : l’outil essentiel pour la collaboration dans un monde hybride 

Pour y parvenir à l’échelle de l’entreprise, la technologie qui s’est imposée depuis déjà plusieurs années est ce que l’on appelle les communications unifiées (UC, Unified Communications). En permettant aux utilisateurs, quels que soient le lieu où ils se trouvent et l’appareil qu’ils utilisent, de disposer d’une interface unique pour vérifier la disponibilité de leurs interlocuteurs et gérer l’ensemble des outils de communication et d’échange (chat, téléphone, vidéo, partage de fichiers…), les solutions d’UC se sont imposées comme un élément indispensable à une collaboration fluide entre des populations distantes évoluant dans des environnements disparates. Par ailleurs, le développement de ce type de solutions en mode cloud (UCaaS, Unified Communications as a Service) les rend aujourd’hui encore plus pertinentes car elles offrent alors la flexibilité que le développement du travail hybride a rendu indispensable. Une étude de Million Insights prévoit d’ailleurs que le marché des communications unifiées va croître de 16% par an jusqu’en 2025.  

Il devient alors tout naturel d’envisager l’utilisation d’une solution de communications unifiées dans le centre de contact pour faciliter la collaboration non seulement entre employés du centre de contact mais également avec le reste de l’organisation. La difficulté est toutefois que les agents utilisent déjà une solution spécifique pour interagir avec les clients et, même si elle est elle-même également de plus en plus souvent consommée en mode cloud (CCaaS, Contact Centre as a Service), devoir faire appel à un outil séparé pour gérer la collaboration interne est un frein à la fluidité de l’expérience des conseillers. Quand un des critères essentiels de mesure de l’efficacité d’un centre de contact est la durée moyenne de traitement, tout ce qui ralentit l’exécution des tâches par les agents est un problème à adresser. 

En pratique, il est fréquent que les agents aient à utiliser deux solutions disjointes ou qu’ils n’aient tout simplement pas accès à une solution de communication unifiée et doivent se contenter d’outils plus traditionnels pour ce qui est de la collaboration interne. 

Les bénéfices de la convergence UCaaS/CCaaS 

Faire converger UCaaS et CCaaS apparaît comme une évidence. Cela permet bien entendu de n’avoir à gérer qu’une seule plateforme au lieu de deux et donc de réduire les coûts (administration, formation, etc.). Mais surtout cela facilite et fluidifie la collaboration entre le centre de contact et le reste de l’entreprise, ce qui permet à la fois de gagner en productivité et d’offrir une meilleure expérience aux clients en leur apportant des réponses plus rapides et plus pertinentes. 

L’exemple typique est le conseiller qui ne dispose pas de la connaissance pour répondre immédiatement à un client. Dans un centre de contact traditionnel, il va devoir mettre le client en attente et tenter de joindre un collègue ou expert à même de lui fournir les bonnes informations, sans garantie de succès. S’il n’y parvient pas, il va devoir proposer au client de le rappeler ultérieurement. Dans un centre de contact ayant intégré ses solutions de communications unifiées et de centre de contact, le conseiller va pouvoir rester en conversation avec son client, consulter en parallèle dans la même interface la disponibilité des experts, en contacter un par chat, obtenir l’information et la communiquer directement au client sans avoir à le mettre en attente, en pouvant continuer à converser avec lui de manière fluide. 

Une étude de Metrigy a ainsi montré que les organisations qui ont intégré leurs solutions de communications unifiées et de centre de contact obtiennent de meilleurs résultats en termes d’efficacité des agents et de génération de revenu. 

Pour ce qui est de la mise en œuvre concrète, plusieurs modèles d’intégration sont envisageable. Il est possible de bâtir une intégration entre des solutions de fournisseurs différents. La solution Enghouse Cloud Contact Center dispose par exemple d’une intégration avec Microsoft Teams, ce qui permet de bénéficier des avantages en terme de fluidité de communication, sans toutefois pouvoir s’affranchir d’avoir à gérer deux plateformes séparées. Avec le lancement de notre toute nouvelle solution Enghouse UC, nous offrons aujourd’hui en plus une option totalement intégrée permettant de profiter intégralement des bienfaits de la convergence de ces deux mondes. 

Pour en savoir plus, je vous recommande vivement de visionner le webinaire de lancement de la solution Enghouse UC.