Combien de sites e-commerce peuvent répondre efficacement aux questions des cyberacheteurs pendant leur shopping de Noël ?
Les Français sont en pleine préparation des fêtes de fin d’année. Et comme l’annonçait la FEVAD mi-novembre, cette année, leurs dépenses sur Internet vont s’approcher des 7 milliards d’euros (contre 6,2 milliards d’euros fin 2010).
Que se passe-t-il alors si pour leur shopping de Noël, véritable rush sur les sites marchands, ces nombreux cyberacheteurs ont besoin de leur poser des questions en ligne ?
Eptica a voulu décrypter* la capacité des e-commerçants généralistes, de mode et de produits électroniques à répondre aux questions des internautes.
Les principaux chiffres à retenir :
=> 2 questions posées via le site web sur 3 obtiennent une réponse
- Les sites de mode sont les plus performants avec 8 questions sur 10 auxquelles une réponse est apportée.
- Les sites généralistes ont un bon niveau de réponse avec 7,5 réponses apportées sur 10 questions posées.
- Inversement, la moyenne tombe à 4,5 réponses sur 10 pour les sites de vente de produits électroniques.
=> Les pratiques de réponse en ligne restent encore “traditionnelles” mais le secteur de la mode se démarque
L’étude souligne la faiblesse des investissements dans la nouvelle génération de solutions web de réponse dynamique : web self service, chats et agents virtuels. Globalement, ce type d’outils est installé sur moins de la moitié des sites e-commerce étudiés (46%).
- Pour traiter les questions récurrentes de leurs clients, les sites de vente de produits électroniques et les sites généralistes privilégient des outils traditionnels comme les “foires aux questions”.
- A l’inverse, 70% des e-commerçants du textile et de la mode ont déjà déployé des self-services dynamiques et sont donc en mesure d’apporter des réponses rapides et pertinentes aux questions des clients.
=> Et si les cyberacheteurs veulent poser leurs questions par email ?
63% des sites e-commerce ont un service client par email efficace et 70% d’entre eux permettent d’envoyer facilement un email au service client. Mais les disparités entre types de sites marchands restent importantes. Les cyberacheteurs peuvent envoyer un mail :
- à 90% des sites de mode, pour une réponse très rapide (20h en moyenne)
- à 80% des sites de vente de produits électroniques, pour une réponse très peu réactive (97 heures en moyenne)
- à seulement 50% des e-commerçants généralistes, pour un temps de réponse de 48h en moyenne
Au vu de ces résultats, il ne serait pas étonnant que de prochaines études classent les sites de mode en tête des sites les plus appréciés, et donc les plus sollicités et utilisés par les consommateurs !
*Dans le cadre de son étude annuelle sur la relation client multicanal, en collaboration avec Nexstage. Méthodologie de l’étude :
L’étude Eptica-Nexstage porte sur la capacité des entreprises à apporter, directement sur leurs sites Web, des réponses simples aux questions récurrentes des clients. Elle évalue également la capacité des entreprises à répondre aux emails des clients ne trouvant pas de réponse sur le site Web.
10 entreprises françaises leaders dans 10 secteurs (banque, assurance, voyages, transports, services publics, fabrication de matériel électronique, vente de matériel électronique, commerce électronique, mode et télécommunications) ont été sollicitées pour répondre à 10 questions transmises par email.
Ces questions sont tantôt spécifiques au secteur d’activité de l’entreprise, tantôt communes à tous les sites. Elles concernent par exemple les fonctionnalités du site Web, les moyens de consulter son compte en ligne ou encore les possibilités offertes aux clients de modifier leurs profils en ligne. Pour chacun des sites Web étudiés, l’étude a débuté sur la page d’accueil par l’utilisation de la première fenêtre de recherche existante et s’est poursuivie par l’analyse des pages d’aide menant à des technologies de self-service, d’agent virtuel ou à des pages FAQ.
Eptica a analysé les réponses apportées aux dix questions, à la fois en termes de temps et de pertinence. Il a également évalué pour chaque site la disponibilité des technologies au service de la relation client, notamment pour le traitement des courriels et du chat.
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