Elémentaire, mon cher consommateur !
Dans le contexte économique actuel, les entreprises cherchent avant tout à améliorer leur efficacité tout en offrant un service client de qualité. Néanmoins, jongler entre ces deux objectifs peut se révéler difficile. Le NHSBSA (NHS Business Services Authority), a résolu le problème en installant les solutions logicielles et la base de connaissances d’Eptica : il a réduit ses coûts tout en augmentant la qualité de son service client.
L’application Sherlock du NHSBSA centralise les connaissances sur les clients. Elle comporte trois centres de contacts : elle permet aux 230 utilisateurs d’accéder à des contenus pertinents et mis à jour afin de répondre rapidement et de façon consistante aux 3 millions d’appels reçus par le NHSBSA chaque année.
En moins de 6 mois, Sherlock a obtenu des résultats supérieurs à ceux initialement prévus :
- Le temps de formation des nouveaux agents a été réduit de 30% (contre les 20% prévus)
- Le nombre de collaborateurs présents dans le centre de services a été divisé par 3
- Selon un récent sondage, 72% des utilisateurs de Sherlock constataient qu’il leur est désormais plus facile de travailler, et 62% estiment que l’expérience client s’est améliorée
- Sherlock reçoit plus de 2 000 requêtes par jour ; l’application devrait permettre une économie de 150 000 euros la première année et ensuite, jusqu'à 200 000 euros par an
Le NHSBSA gère une large gamme de services de santé, à la fois pour les salariés du NHS mais aussi à destination des autres assurés sociaux. Cela comprend les régimes de pension anglais et gallois qui concernent plus de 2 millions de personnes, la carte de sécurité sociale Européenne (EHIC), les versements aux dentistes et aux pharmaciens et enfin des bourses étudiantes britanniques.
La mise au point de Sherlock résulte d’une forte implication des collaborateurs du service client, à la fois pour la création du système et pour le choix des contenus qui l’alimentent. Les informations émanent des discussions menées au sein de groupes d’utilisateurs. Une formation d’un mois a été réalisée avant la mise en production de l’application.
Les utilisateurs accèdent désormais à l’information en posant leurs questions dans le moteur de recherche de Sherlock ; d’un simple clic, ils peuvent signaler ce qu’il faut actualiser. Outre les 3 000 contenus disponibles, le système rassemble les coordonnées utiles, les messages téléphoniques gérés ainsi qu’une plateforme qui liste les mises à jour de la base d’informations par date et par origine. Et quand un collaborateur est absent, les autres peuvent quand même consulter rapidement les changements et accéder aux informations rapidement.
Alors que le NHSBSA continue de développer de ses prestations, l’application Sherlock montre de quelle manière il est possible à la fois de centraliser des connaissances tout en apportant des réponses consistantes aux questions posées pour plus d’efficacité et de satisfaction client, quel que soit son domaine d’activité.
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