Eptica au coeur de la stratégie de gestion de la relation client multicanale de La Mutuelle de France Plus
La Mutuelle de France Plus est née de la fusion de la Mutuelle de France-Sud et de Mutuelle Santé Plus fin 2010. Cette mutuelle de proximité rayonne sur 19 départements du sud et de l'est, et est la première mutuelle de la Fédération des Mutuelles de France, avec plus de 400.000 adhérents protégés.
Dans ce contexte de fusion, il a fallu réorganiser la gestion de la relation client, qui reposait sur 3 plateformes, des outils de GRC disparates et plusieurs numéros d'appels entrants. Afin de rationaliser ses coûts et d'offrir un service unifié et plus lisible aux adhérents, prospects, professionnels de santé et assurées RSI, la Mutuelle de France Plus a souhaité se doter d'un SVI unique et d'outils de gestion des interactions multicanal intégrés (gestion des appels entrants et sortants, des emails, Web Call Back, Fax, SMS et Chat). En outre, ce projet stratégique devait permettre d'optimiser et tracer l'ensemble des échanges.
Au terme d'un appel d'offre réalisé à la mi-2013, c'est le couple ELOQUANT/EPTICA qui a été retenu pour l'excellente intégration entre leurs deux solutions complémentaires et la qualité du bandeau multicanal mis à disposition du conseiller pour gérer la relation avec les adhérents.
Le projet, qui a débuté en novembre 2013, se déroule en deux étapes :
- la gestion des interactions vocales entrantes et sortantes, dont ELOQUANT est l’un des spécialistes depuis plus de 12 ans sur le marché du SaaS, incluant l’intégration avec les systèmes d’information existants (Couplage Téléphonie Informatique) et l’intégration du web call back.
- et l’intégration des canaux digitaux gérés par EPTICA : en premier lieu, l’email et le fax, puis le chat et le sms.
A moyen terme, la mise en place de cette solution omnicanale permettra à la Mutuelle de France Plus :
- d’optimiser la gestion de l’ensemble des flux clients pour ses gestionnaires
- de simplifier le poste agent avec moins d’interface et aucune opacité entre les systèmes existants
- d’avoir d’une vision à 360° des interactions clients
La souplesse de la solution EPTICA et sa capacité à s'intégrer de manière efficace et transparente à celle de ses grands partenaires de la téléphonie, sont une force pour les entreprises qui cherchent à bâtir une stratégie de gestion de la relation multicanale ambitieuse et à la fois simple à exécuter pour les opérateurs.
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