Et vous, qu'avez-vous prévu face à la loi chatel?
Depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel s'applique à tous les cyber-marchands. L’interdiction d’utilisation des numéros surtaxés pour les hotlines gérant les commandes et le remboursement de la totalité des sommes versées en cas de rétractation du client incluant les frais de livraison, sont deux des quatre amendements de cette loi qui vont bouleverser la Relation Client des e-commerçants.
Comment maîtriser les coûts d'accès aux Services Clients sans altérer le niveau de qualité de service fourni ? C'est le grand challenge des marchands en ligne.
Pour répondre à cet enjeu, les entreprises s'appuient de plus en plus sur les nouvelles technologies afin de proposer à leurs clients de nouveaux services et les orienter vers des nouveaux canaux de contacts tel que le web, l'email, le chat. Peu importe le canal de contacts, ce que recherchent les clients, ce sont des informations claires et des réponses pertinentes et rapides à leurs questions. D'ailleurs selon une étude récente de Datamonitor, 86% des clients déclarent préférer l'email pour contacter leur entreprise, contre 74% pour le téléphone.
Grâce à des technologies telles que le web-selfservice, les entreprises peuvent mettre en place rapidement et simplement un service automatique et intelligent de relation client en ligne. Elles peuvent ainsi offrir à leurs internautes l'accès rapide et intuitif à des informations structurées et répondre à un certain nombre de questions grâce à des outils de recherches sophistiqués. Cette solution ne peut évidemment pas supprimer définitivement le canal téléphonique, mais sa mise en place peut en réduire considérablement les flux : jusqu'à 65% de réduction des appels clients et des demandes par email.
Dans ce contexte, le défi pour les entreprises est d'optimiser la complémentarité entre les différents canaux : web, email, téléphone et de surfer sur la vague de la Relation Client Participative afin de désengorger les centres de contacts et maîtriser les coûts opérationnels.
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