Web Self-service : La tendance 2009 ?
Publié le: 21 Janvier 2009
Dans ce contexte où l'économie traditionnelle connaît de grandes difficultés, les investissements des entreprises vont s'orienter de plus en plus vers l'expérience client en ligne. En effet, l'Internet et l'E-commerce sont les deux secteurs qui vont continuer à croître. Cette tendance n'est pas spécifique au secteur de la distribution mais également aux secteurs tels que le public, l'éducation...L'objectif est commun : Comment réduire les coûts ?
Automatiser une partie du Service Client via le web est d'une part, une manière de répondre aux besoins des clients et d'autre part, une façon de réduire les coûts relatifs au processus manuel des réponses au sein des Centres de Contacts.
Mettre en place un portail de Web Self-service n'est pas un projet à prendre à la légère surtout quand on associe automatisation à déshumanisation de la Relation Client. La moindre erreur pourrait nuire à l'image de l'entreprise et détruire la Relation Client.
Quel stratégie adopter ? Comment réussir la mise en place d'un portail Web Self-Service ? Quels sont les pièges à éviter ? Quelles solutions choisir ? Ce sont quelques éléments auquels il faut réflechir avant de lancer son projet Web Self-service. Pour en savoir plus, lire le billet sur les 7 étapes pour réussir son Web Self-service.
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