Etendre le Service Client à toute l’entreprise
De plus en plus d’entreprises prennent conscience que le Service Client est l’affaire de chacun et qu’il ne peut pas uniquement être confié aux agents du centre d’appels. En effet, les consommateurs attendent des réponses précises et rapides à leurs demandes, et se moquent de la manière dont l’entreprise est organisée et des silos existants entre les services. Certaines demandes techniques ou pointues doivent pouvoir être traitées directement par un expert compétent. De fait, l’entreprise doit être en mesure d’étendre le Service Client à l’ensemble de ses collaborateurs.
Cette vision holistique du Service Client requiert trois composantes clés : le partage de connaissance, la mise en place d’un workflow efficace et de systèmes de monitoring qui garantissent que les demandes sont bien traitées en temps et en heure, et que les l’ensemble des échanges ont été enregistrées dans l’outil.
Partager la connaissance clients
Les clients et prospects souhaitent recevoir des messages cohérents, aussi bien en magasin, que par téléphone ou par email. La base de connaissance du Service Client doit donc être étendue à l’ensemble des acteurs de l’entreprise susceptibles d’être en contact avec le client. Par exemple, dans le contexte de la vente, le personnel du magasin devrait avoir accès à cette base par le biais de la caisse enregistreuse ou de leurs terminaux mobiles, pour être en mesure d’apporter le même niveau de réponse que celui offert sur les autres canaux. En outre, en accédant à l’historique des interactions ainsi qu’alisés. L’expérience client en sera ainsi enrichie, tout en rendant possible des opportunités d’up-selling (promotions personnalisé, offre fidélité, etc)
Accéder aux différents experts de l’entreprise
Les entreprises devraient être davantage conscientes que les équipes du Service Client ne peuvent pas répondre à toutes les questions qui leur sont posées, notamment sur des sujets techniques. C’est ici que l’entreprise peut gagner en avantages compétitifs, en permettant aux experts, comme les responsables produits par exemple, de répondre de manière précise et détaillée aux clients. Par exemple, un agent ne sera pas formé pour répondre sur la matière d’une robe, question trop spécifique pour lui. En adressant le contact au département design, cela permettra non seulement d’apporter une réponse circonstanciée, mais valorisera également le département qui n’a pas de lien direct avec les publics externes de l’entreprise. Le couplage des technologies linguistiques aux solutions de gestion de la relation client permet la mise en place d’un workflow intelligent capable de reconnaître les messages qui méritent d’être traités en dehors du Service Client et de les router aux experts concernés.
Ne pas oublier les outils de monitoring
Les logiciels de gestion des interactions clients disposent de fonctionnalités de tracking et de monitoring avancées, qui permettent aux responsables de savoir combien de requêtes sont en cours et de s’assurer qu’elles soient traitées dans les temps et de manière pertinente. Pour les demandes qui seront traitées en dehors du Service Client, il est important d’utiliser ces mêmes outils de monitoring pour éviter que des interactions se perdent et ne soient pas enregistrées dans le système. Ce monitoring permettra en plus d’intégrer à la base de connaissances toutes les nouvelles réponses apportées par les experts. Enfin, en réunissant toutes les interactions et données clients au sein de la même base, les initiatives en matière d’analyse de Big Data seront alors facilitées.
Le Service Client faisant dorénavant partie du rôle de chacun, il est indispensable que les entreprises s’équipent des systèmes et bases de connaissances nécessaires pour offrir une expérience client cohérente, sans quoi elles risquent de décevoir les clients qui se tourneront vers la concurrence !
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