Fevad/Médiamétrie : Plus de 22 millions de Français attendus chez les e-commerçants pendant la période de Noël

A la veille du coup d'envoi de la période des fêtes de Noël, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) en partenariat avec Médiamétrie publient une étude sur les intentions d'achats des internautes à Noël. Cette étude annonce que :

• 4 milliards d'euros de ventes en ligne attendus pendant la période de Noël (vs 3,1 milliards en 2007)

• Près de 22 millions de Français attendus chez les e-commerçants

Face à cette frénésie d'achat sur Internet, les e-commerçants vont recevoir  un volume important de demandes client via le web et les centres de contacts vont connaître des pics d'activité souvent difficiles à gérer. Comment optimiser son service client en ligne, maintenir son niveau de qualité tout en maîtrisant les coûts, voici un rappel des 10 conseils précédemment publiés sur ce blog :

1. Analyser et segmenter les demandes clients
2. Mettre en place un Web self-service
3. Faciliter la prise de contact des internautes
4. Accuser réception des demandes clients par email
5.  Personnaliser et segmenter les messages de réponse
6.  Ajouter une touche humaine au site Internet
7. S'assurer de la qualité des centres de contacts externalisés
8. Mesurer la qualité de service et la satisfaction client
9. Etre à l'écoute des clients : analyser leurs réponses et anticiper leurs demandes
10. Donner la parole aux clients

Si vous souhaitez télécharger la fiche pratique au format pdf, cliquer-ici Selon le dernier baromètre de la Fevad, la hausse des ventes sur internet s'est poursuivie au 3ème trimestre malgré une conjoncture très défavorable. Au cours de la période, l'ensemble des sites de vente en ligne a vu son chiffre d'affaires progresser de +27% sur un an. Pour en savoir plus, cliquer ici

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