La connaissance : le Saint Graal d’un service client cross-canal efficace
Aujourd'hui, en termes de SAV, le téléphone cohabite avec l’email, les FAQ, le chat, ou encore les réseaux sociaux. Malheureusement, cette multiplicité de canaux dévoile un manque de synchronisation entre les différents canaux de contacts, sur lesquels on obtient souvent des niveaux de réponses bien différents…
Sur le site des Echos, Olivier Njamfa, Président et CEO de la société Eptica, dévoile la clé pour garantir la cohérence et la pertinence des messages délivrés par le service client, et ce, quel que soit le canal de contact utilisé : équiper l'ensemble des agents de contacts et personne en lien avec le client, d'une base de connaissance centralisée.
Le Président d'Eptica détaille également les 7 caractéristiques d’une base de connaissance efficace.
Lire la tribune : http://lecercle.lesechos.fr/entrepreneur/marketing-communication/221163156/connaissance-saint-graal-service-client-cross-canal-e
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