La technologie Eptica au cœur de la stratégie e-commerce de Mathon
Spécialiste de la vente par correspondance d'articles de cuisine, Mathon a entamé il y a 3 ans une véritable mutation de son modèle économique en mettant l'accent sur le développement de ses activités e-commerce. Pour appuyer cette nouvelle stratégie, Mathon a décidé de miser sur la qualité de service. L'objectif était d'optimiser la gestion des flux traités jusque-là avec la messagerie Outlook, et d'apporter une réponse rapide (en moins de 24h) et toujours pertinente à ses clients.
Pour répondre à ce double objectif, Mathon s'est équipé courant 2010 de la technologie Eptica et a déployé 2 solutions complémentaires: Eptica Email Management : Solution de gestion des emails entrants et Eptica Web Self-service. La combinaison de ces deux solutions Eptica a permis non seulement de diminuer le volume d'appels entrants mais aussi de diviser le nombre d'emails entrants par deux. De plus, 80% des emails sont traités en moins de 48h, contre 3 à 5 jours en moyenne précédemment. L’objectif est de faire passer le délai de réponse sous la barre des 24h, d’ici la fin de l’année 2011.
Ce sont la facilité de mise en oeuvre de ces outils en mode SaaS, ainsi que la qualité des rapports statistiques qui ont séduit Mathon. Ces différents benchmarks lui permettent d'avoir une excellente visibilité sur l'activité de son service client, et le guide dans la mise en œuvre de nouveaux process et dans l'atteinte de ses objectifs.
Courant 2012, Mathon intégrera Eptica à son système de gestion commerciale, afin d'améliorer ses opérations commerciales et d'entretenir des relations les plus personnalisées possible avec ses clients.
Commentaires