Le marketing doit se préoccuper davantage du service client…
Se connecter un matin sur la page Facebook de son entreprise et constater qu’elle est envahie de plaintes ou de multiples questions d’internautes… cette scène est de plus en plus fréquente car les consommateurs se sont rendus compte qu’ils pouvaient obtenir une réponse plus rapidement en affichant publiquement leurs demandes sur les médias sociaux plutôt que d’attendre au téléphone qu’un téléconseiller se libère ou attendre 24 heures une réponse par email. Que doit faire la direction marketing dans ce cas ? Essayer de répondre par elle-même ? Appeler le service client ? Effacer les commentaires ?... Surtout pas ! Car le retour de bâton peut être dix fois plus fort.
Les entreprises doivent se mettre en ordre de bataille pour gérer cette situation avant que leur image n’en souffre. En effet, chaque client mécontent est "entendu" par des centaines, voire des milliers de prospects. La base de données marketing deviendra rapidement inutile si les entreprises n’arrêtent pas de perdre des clients à cause d’un service client de mauvaise qualité.
D’après Johan Jacobs, directeur de recherche chez Gartner, les directions marketing prennent une place de plus en plus importante dans le cycle d’achat sur le web, les terminaux mobiles et les réseaux sociaux, car elles sont en permanence à la recherche de nouvelles façons d’innover, d’acquérir de nouveaux clients et d’améliorer l’expérience client.
Les clients attendent des réponses rapides et de qualité quel que soit le canal de contact qu'ils utilisent. Du point de vue d’Eptica, il existe trois manières pour le service marketing de faire équipe avec le service client et ainsi d’améliorer l’expérience client et préserver l’image de la société. Pour cela, ils devront ensemble :
=> mettre en place une réelle solution de service client en ligne multicanal.
Toutes les questions et plaintes des médias sociaux et du web seront immédiatement routées à l'équipe support pour une résolution rapide des questions simples mais aussi techniques. Grâce à sa page Facebook et à Twitter, l’entreprise saura démontrer son engagement envers les clients.
=> ajouter une base de connaissances en libre-service sur la page d'accueil du site de l’entreprise.
Les clients n’auront pas besoin de chercher trop longtemps des réponses à leurs questions et cela évitera les plaintes publiques.
=> garder un œil sur les rapports et les analyses du service client.
En identifiant les sujets récurrents ou délicats, le service client pourra agir à travers des actions marketing tactiques, tels que des webcasts, des livres blancs, l’ajout de ces thématiques à des événements… ou même un billet de blog.
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