Trois moyens de faire de votre centre de contact une source de profit
Le centre de contact est une source de profit
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Le service client a longtemps été perçu avant tout comme un centre de coût ou un mal nécessaire. La raison principale est que bien que les organisations reconnaissent généralement qu’il joue un rôle clé dans l’acquisition et la rétention client, elles ont souvent du mal à clairement établir un lien direct avec leur chiffre d’affaires.
C’est pour cela que dans la plupart des centres de contact les efforts se concentrent principalement sur les moyens d’améliorer la productivité et de réduire les coûts sans dégrader la satisfaction client, plutôt que sur les moyens de générer plus de revenus.
Toutefois, les organisations s’intéressent aujourd’hui de beaucoup plus près à l’impact du centre de contact sur les ventes. Comment peut-on mesurer clairement sa contribution à l’augmentation de la profitabilité ? Il y a trois grands domaines à étudier.
1. Améliorer la rétention des clients
C’est une évidence : garder un client est bien moins coûteux qu’en acquérir un nouveau. La rétention est donc un enjeu majeur. Mais avec le développement du commerce en ligne et l’ouverture à la concurrence de certains marchés, les barrières à l’entrée se réduisent, et il est aujourd’hui beaucoup plus facile pour les clients mécontents d’aller voir ailleurs. De même pour les sociétés qui offrent un système d’abonnement mensuel et sans engagement (clubs de sport, services de streaming…), un service médiocre peut inciter les clients à immédiatement annuler leur abonnement.
Selon une étude publiée par Accenture en 2020, plus de la moitié (52%) des consommateurs avaient décidé d’arrêter de faire appel à un fournisseur en raison de la médiocrité de son service client au cours de l’année précédente. Une autre étude montre qu’accroître la rétention de seulement 5% permet d’augmenter les bénéfices de 25% à 95%.
Apporter la preuve du lien entre qualité du service client et rétention des clients et revenu est donc essentiel. Vous pouvez pour comparant l’évolution d’indicateurs tels que le Net Promoter Score avec l’évolution du chiffre d’affaires de manière globale puis descendre en granularité au niveau d’un segment client ou même au niveau d’un client individuel. Par exemple, l’analyse des enquêtes de feedback client peuvent permettre d‘identifier lorsqu’une expérience négative avec le service client a provoqué le départ d’un client et fournir des enseignements sur la manière d’éviter que cela ne se reproduise dans le futur. De la même manière, elles peuvent être analysées pour comprendre là où l’intervention d’un agent permis de « sauver » la relation et protéger des revenus futurs.
2. Faciliter l’upselling et le cross-selling
Les clients satisfaits sont plus fidèles et susceptibles de dépenser plus. Il faut donc être capable de les identifier pour leur proposer de nouveaux produits et services afin d’augmenter les ventes croisées et additionnelles.
Bien évidemment, la proposition doit intervenir au bon moment. Si un client appelle pour se plaindre, chercher à lui vendre un nouveau service peut s’avérer contre-productif car cela risque de le rendre encore plus furieux.
Toutefois, la technologie peut être utilisée pour identifier les bonnes opportunités et aider les agents à générer des revenus. Par exemple, l’IA peut analyser les interactions clients et identifier les meilleurs produits et services à offrir aux clients en fonction de leur recherche et de leur historique d’achat. Par exemple si lors d’une session de chat avec un agent du service client, un client demande des renseignements sur les télévisions, il peut être opportun de lui proposer des accessoires complémentaires.
3. Analyser les conversations pour agir concrètement
Ecouter les clients et agir en fonction des enseignements que l’on en tire offre un troisième moyen très efficace d’accroître les revenus. Beaucoup de programmes « Voix du Client » se contentent d’analyser les résultats d’enquêtes de satisfaction. En complétant cette approche par une analyse exhaustive de l’ensemble des interactions du service client, on obtient une compréhension beaucoup plus profonde de ce que les clients pensent et ressentent, de ce qu’ils apprécient ou au contraire de ce qui génère leur mécontentement.
Analyser ces données non structurées en faisant appel à l’IA et à l’analyse sémantique fournit des informations précieuses sur des points de douleurs particuliers qui ne ressortent pas forcément aussi clairement dans les enquêtes menées a posteriori. Par exemple, si de nombreux clients contactent le service client pour se plaindre de la livraison, l’analyse des conversations permet de très rapidement identifier le problème et de chercher les moyens d’y remédier. Vous pouvez ainsi réduire l’attrition et générer plus de revenus.
L’IA et le traitement automatique du langage peuvent également être utilisés en temps réel pour alerter les équipes du centre de contact lors de moment clé afin de leur permettre d’ajuster le service et protéger les revenus ou en générer de nouveaux. En utilisant ces technologies, il est en effet possible de :
identifier les clients qui présentent un risque de churn pendant une interaction et d’alerter l’agent et/ou un superviseur pour prendre immédiatement des actions préventives : offre spéciale, incentive, escalade vers un conseiller plus expérimenté, etc.
identifier les clients qui sont des promoteurs potentiels afin de capitaliser sur cette relation. On peut par exemple suggérer au conseiller d’inviter le client à laisser un commentaire.
collecter du feedback utile et des enseignements qui peuvent être utilisés pour la formation des agents
identifier des opportunités d’offrir de nouveaux produits et services. Par exemple, si 90% des demandes à propos d’un t-shirt sont pour savoir s’il est disponible en rouge, lancer une version de cette couleur sera probablement une bonne idée
comprendre et segmenter les clients pour délivrer des messages marketing personnalisés
L’utilisation de technologies de plus en plus performantes transforme la perception du service client. Il devient capable d’établir clairement le lien entre son activité et le chiffre d’affaires et n’est ainsi plus vu comme un simple centre de coût.
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